올해 빅쇼의 4가지 주요 트렌드

전국소매연맹(National Retail Federation)의 빅쇼는 코로나XNUMX 우려에도 불구하고 주 초 예정대로 계속됐다. 이는 업계 전체가 어떻게 팬데믹으로부터 반등할 준비가 되어 있는지를 보여주는 것으로 보인다. 소규모 스타트업부터 기존 소매 및 기술 대기업에 이르기까지 여러 브랜드가 발표를 했으며 이는 계속해서 업계를 발전시키고 경제 회복을 촉진할 것입니다. 디지털 세계와 물리적 세계가 점점 모호해지는 상황에서 향후 XNUMX년 동안 소매업의 미래가 어떤 모습일지 알려주는 몇 가지 주요 주제가 전시되었습니다. 

고객의 기대에 부응하기 위해 디지털 세계와 실제 세계를 혼합

Target, Walmart, Ralph Lauren을 포함한 많은 주요 소매업체가 NRF에서 발표자로 나섰으며 모두 한 가지 공통점을 갖고 있었습니다. 즉, 실제 매장은 그대로 유지되지만 디지털 세계는 성장하고 있다는 것입니다. 분명히 지난 72년 동안 팬데믹의 특성으로 인해 전자상거래 판매가 크게 증가했지만, 많은 소비자에게 실제 세계는 여전히 중요합니다. IBM 기업가치연구소와 NRF는 행사 전에 소비자 연구를 발표했는데, 응답자의 36%가 여전히 구매 경험의 전부 또는 주요 부분으로 매장을 사용하고 있습니다. 그러나 젊은 세대의 우선순위는 바뀌고 있습니다. Z세대의 XNUMX%는 하이브리드 쇼핑 경험을 선호합니다. 

소매업체와 기술 기업도 이에 주목하고 있습니다. 모든 인구통계에 대한 고객의 기대를 충족시키는 것은 어려운 일이지만 오늘날 세계에서는 불가능하지 않습니다. Adobe는 Adobe Experience Platform 및 Adobe Commerce의 Adobe Journey Optimizer에 내장된 새로운 솔루션과 기능을 통해 실제 매장에 투자하고 있습니다. 새로운 기술은 직원과 고객을 위해 매장 내 주문 처리를 더 빠르고 사용자 친화적으로 만들 것입니다. 메시징 기능을 사용하면 소매업체가 타겟 메시징을 통해 고객이 선호하는 통신 방법으로 고객에게 더 쉽게 다가갈 수 있습니다.  

소매업체 비즈니스 측면에서 Target은 대유행 초기에 실제 매장에 큰 투자를 했으며 대형 박스 매장에서 성과를 거두었습니다. Target은 쉬운 전환을 통해 매장 밖, 매장 내 배송, 가장 가까운 매장에서의 당일 배송 등 고객에게 더 많은 이행 옵션을 제공했습니다. 고객을 안전하게 보호하고 편안하게 쇼핑하기 위한 이러한 변화는 앞으로도 계속될 것입니다.  

소매업과 메타버스의 미래에 대한 이야기도 있었습니다. 이는 몇 년이 걸릴 수도 있지만, 소매업체가 앞으로 다가올 일을 계획하기 위해 지금부터 미래를 바라보기 시작하는 것이 중요합니다. 메타버스에서 쇼핑할까요? 우리는 디지털 자아를 위해 물건을 구매할 것인가? 아니면 메타버스가 소비자에게 다가가는 또 하나의 채널이 될까요? 메타버스는 현시점에서 대체로 초기 단계이고 초기에는 약간 과대평가되었지만 그렇다고 해서 아바타 기반 고객 서비스, 증강 현실 쇼핑, 3D 상거래 등과 같은 메타버스 애플리케이션이 그런 것은 아닙니다. Walmart에서 Ralph Lauren까지, 이것이 소매업체의 미래 영역이라는 공감대가 형성되어 있습니다. 시간이 지나야 알 수 있지만 중요한 것은 지금 계획을 시작하는 것입니다. 

다양성, 형평성, 포용성 이니셔티브가 풍부합니다.

지난 몇 년 동안 많은 소매업체가 DEI 이니셔티브를 평가해 왔습니다. 한 기조 연설에서 Yum!의 최고 자산 및 포용 책임자인 James Fripp은 이렇게 말했습니다. 브랜드는 참석자들에게 충분한 일을 하는 것에 대해 걱정하지 않는다면 충분히 하고 있지 않을 가능성이 있다고 말했습니다. 소매점부터 이사회실까지 조직의 모든 수준에서 다양성을 개선하는 것은 새로운 소매 현실의 중요한 부분입니다. 다양한 배경의 고객과 소통하려면 다양한 배경의 직원이 있어야 합니다. 

Walmart의 CEO는 소매업체가 다양성 이니셔티브를 투명하게 공개하도록 요구하기까지 했습니다. Walmart는 직원의 인구통계와 승진에 대한 조사 결과를 담은 연례 보고서를 발행합니다. 이는 확실히 2022년에 우리가 더 많이 봐야 할 것입니다. 

지속 가능한 쇼핑과 ESG

이는 새로운 추세가 아니라 오히려 성장하는 추세입니다. 젊은 소비자들은 소매업의 지속 가능성을 높이려는 노력을 주도하고 있으며 많은 소비자가 오랫동안 제공되어 온 친환경 세척 및 립 서비스에 관심을 갖고 있습니다. 그들은 진정한 변화를 원합니다. 동일한 IBM 기업가치연구소 설문조사에 따르면 소비자의 62%가 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 구매 습관을 바꿀 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 그리고 응답자의 절반은 지속 가능성을 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다. 

소매업체는 대응해야 합니다. Walmart 및 Rothy's와의 세션에서 두 조직은 조직 전반에 걸쳐 지속 가능성 목표를 수립하고 유지하기 위한 팁과 이를 공개적으로 보고하는 방법에 대해 논의했습니다. 비슷한 세션에서 Ikea의 미국 CEO이자 최고 지속가능성 책임자(CSO)는 다른 사람들에게 영감을 주는 계획을 만드는 것이 중요하지만 이는 회사 핵심에서 나와야 한다고 공유했습니다. 나는 젊은 세대가 더 많은 구매 고객을 확보함에 따라 이 주제의 인기가 계속 높아질 것이라고 확신합니다.  

지난 XNUMX년 동안 우리는 Amazon(AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce 및 클라우드, 기술 및 엔터프라이즈 소프트웨어 분야의 여러 리더들이 "지속 가능성 클라우드" 버전을 제공하는 것을 보았습니다. 물론 소매도 마찬가지입니다. ESG 노력이 단순한 "그린워싱" 그 이상임을 소비자에게 증명하려고 노력하면서 이 기술의 큰 소비자가 될 것입니다. 

고객과 직원을 위한 기술 활용

기존 기술과 신흥 기술 모두 소매 경험에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 주요 기술 기업은 소매업체가 고객 경험을 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 되는 기술을 제공하기 위해 박차를 가하고 있습니다. 예를 들어 Qualcomm은 IoT 기술이 소매업체의 디지털 혁신을 어떻게 지원하는지 보여주었습니다. 원활한 결제를 위한 스마트 쇼핑 카트부터 혁신적인 기능을 갖춘 몰입형 스마트 디스플레이에 이르기까지 향후 몇 년 내에 매장에서 기술이 발전할 것으로 예상됩니다. 지문을 사용하는 생체 인식 시연과 우리 대부분이 알고 있는 "Face ID"를 결제하는 방식은 보안과 편의성 측면에서 계속해서 인기를 끌 것입니다. 

일부 소매업체는 쇼핑을 목적지이자 모임 장소로 바꾸는 데 주력하고 있습니다. 전문 아웃도어 소매업체인 Backcountry는 Oracle Retail Xstore Point-of-Service를 사용하여 소매 직원에게 고객 경험을 한 단계 더 높이는 데 필요한 데이터를 제공할 것입니다. 브랜드화된 전담 지원팀을 통해 Backcountry의 쇼핑객은 매장 안팎에서 동일한 수준의 서비스를 기대할 수 있습니다. 이는 개념적으로는 인기 있는 트렌드이지만 아직 완전히 실현되지는 않았습니다. Oracle의 이러한 기술과 Contentful, Adobe 등의 차세대 헤드리스 CMS가 결합되면 옴니채널의 잠재력을 실현하는 촉매제가 될 것입니다. 

또한 저는 기술이 혼합된 경험이든 단순히 훌륭한 데이터 기반 고객 서비스 제공이든 관계없이 진정한 차세대 고객 경험을 제공하기 위한 핵심 촉매제가 될 것이라고 낙관합니다. 예를 들어 Zendesk, Five9, Talkdesk와 같은 클라우드 기반 CX 도구는 고객 요구 사항을 충족하는 데 매우 중요하며 모두 API와 중요한 AI 기능을 계층화하여 XNUMX시간 내내 서비스를 자동화하고 개선합니다. 나는 또한 소매업을 위한 고객 데이터 플랫폼의 힘에 대해 낙관해 왔으며 이는 여전히 성숙 단계에 있습니다. 예를 들어 Treasure Data는 CX, 컨택 센터 및 CDP를 혼합하고 있으며 최근에는 컨택 센터 상담원이 모든 데이터를 사용할 수 있도록 하여 고객 성과를 크게 향상시키는 데 중점을 두고 있습니다. CDP는 여정의 모든 부분에 도움이 될 것이며 Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce 및 Oracle을 포함한 이 분야의 플레이어는 모두 차세대 CDP를 구축하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

마지막으로, 이 기술이 소비자만을 위한 것이 아니라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 많은 소매업체에서는 직원도 고려하여 작업을 더 쉽게 만드는 데 필요한 장치를 제공하고 있습니다. 여기에는 손을 자유롭게 하고 통로의 혼잡함을 줄이기 위해 음성 선택 및 계산을 가능하게 하는 Honeywell의 기술과 같은 더 많은 최전선 도구가 포함됩니다. ERP 및 CX 도구에 완전히 통합되어 직원들이 실시간 지식과 커뮤니케이션을 강화할 수 있는 새로운 기술 도구와 기존 기술 도구가 많이 있습니다. 

소매업의 다음 단계

NRF의 발표는 우리에게 소매업의 미래를 엿볼 수 있게 해주었습니다. Qualcomm, Adobe, Oracle 및 기타 여러 기술 기업은 소매업체가 소비자에게 다가가는 방식과 소비자가 쇼핑하는 방식을 변화시킬 새로운 솔루션을 만들고 있습니다. 또한 저는 이러한 새로운 기술과 변화하는 우선순위가 무너지는 첫 번째 도미노일 뿐이며 다른 발전으로 이어질 것이라고 믿습니다. 우리는 빠르게 변화하는 환경에서 급속한 혁신을 목격하고 있으며, 그 혁신이 조만간 둔화될 것이라고는 생각하지 않습니다.