이것이 Southwest Airlines에 대한 고객의 애정이 만료되지 않는 이유입니다.

Southwest Airlines는 고객에게 조금 더 많은 사랑을 보여주었습니다.

항공사는 최근 고객이 환불 불가 항공편을 취소할 때 발행하는 여행 바우처를 발표했습니다. 더 이상 만료되지 않습니다.

이전에 Southwest는 승객에게 원래 항공권 구매일로부터 XNUMX년 이내에 여행 크레딧을 사용하도록 요구하는 표준 업계 관행을 고수했습니다. 팬데믹이 시작된 이후로 미국의 주요 항공사(사우스웨스트 포함)는 이 정책을 일시적으로 포기했습니다. 그러나 (대부분의 항공사가 그랬던 것처럼) 그 면제를 몇 달 더 연장하는 대신 Southwest는 정책을 변경했습니다. 영구.

오랫동안 항공 여행에서 더 큰 유연성을 갈망해 온 승객들에게 환영할 만한 개선 사항입니다. 그리고 이것은 Southwest를 위한 또 다른 고객 경험 차별화 요소로, 군중과 구별되는 가시적인 브랜드 증거 포인트입니다.

몇 번이고 고객 경험 범위를 넓히기 위한 Southwest의 접근 방식은 친숙한 패턴을 따랐으며 이는 대부분의 모든 비즈니스에 혜택을 줄 수 있는 플레이북입니다.

산업 표준 자극제를 제거하십시오.

특정 산업과 매우 밀접하게 연관되어 있어 제거가 소비자 축하의 원인(및 경쟁 우위의 동인)이 되는 일부 고객 불만 사항이 있습니다.

T-Mobile이 "언캐리어” 전략을 통해 셀룰러 서비스 소비자를 멸시받는 장기 계약과 값비싼 데이터 초과 요금에서 해방시켰습니다. 또는 Amazon이 특허 받은 "1 클릭" 구매 버튼.

이것이 바로 Southwest가 계속해서 수행한 일입니다. 수하물 요금 청구를 거부했을 때 “투명도”, 그리고 지금은 여행 크레딧 만료에 대한 좌절감을 테이블에서 제거했습니다.

괴롭히는 업계 표준 자극제에 대해 생각해 보십시오. your 그들을 제거하기 위해 십자군 전쟁을 벌인다. 그것은 고객과 잠재 고객의 눈에 당신의 비즈니스를 영웅으로 만들 것입니다.

관련성이 무엇인지 재검토하십시오.

고객은 무엇을 정말 걱정? 뉴스 플래시: 그럴 가능성이 가장 높습니다. 지원 판매하는 제품 또는 서비스.

귀하의 비즈니스 제품은 고객이 달성하려는 더 큰 목표에 기여하는 구성 요소에 불과합니다. 그 목표를 이해하는 것은 고객 경험 혁신을 촉진하는 열쇠입니다. 왜냐하면 고객과 진정으로 관련된 것이 무엇인지에 대해 광범위하게 생각할 수 있기 때문입니다. 그리고 일단 그것을 정확히 지적하면 고객의 합리적이고 감정적인 요구를 완벽하게 해결하는 제품과 서비스를 엔지니어링하기 위해 거꾸로 작업할 수 있습니다.

팬데믹이 발생하면 사우스웨스트(및 기타 주요 항공사) 한 고객과 관련된 것이 무엇인지 재검토하십시오. 그리고 무엇보다도 여행 크레딧 만료가 중단된 것은 결과적인 통찰력이었습니다.

그러나 Southwest가 아마도 경쟁자보다 더 빨리 깨달았던 것은 Covid-19 세계에서 유연성이 왕이라는 것입니다. 사우스웨스트 CEO 밥 조던(Bob Jordan)은 실적 발표에서 이렇게 말했습니다.

오늘날과 같은 환경에서 여행 계획을 조정할 수 있는 유연성과 일정 변경에 대한 완전한 자유는 여행자에게 엄청난 관련성이 있는 제품 기능이며 여행자가 항공사를 선택할 때 반드시 고려해야 할 사항입니다.

비용 연결을 찾으십시오.

비즈니스 리더가 생각할 때 고객 경험의 ROI 차별화, 그들은 종종 수익 라인에 집착합니다. 결국 개선된 고객 경험은 더 나은 고객 유지, 더 많은 지갑 점유율, 더 많은 추천을 의미하며 이 모든 것이 추가 수익의 원동력입니다.

그 수익 효과는 이론적인 것과는 거리가 멀다. 예를 들어, 수하물 요금이 일반화된 몇 년 후 Southwest사의 연구 항공사가 실제로 획득 가방을 계속 무료로 비행할 수 있게 함으로써 1억 달러의 수익 창출(고객 친화적인 정책에 힘입어 시장 점유율 증가로 인해).

사우스웨스트는 승객들이 업계 최고의 발권 유연성을 제공하는 항공사에 매료됨에 따라 최신 고객 경험을 통한 수익 증대를 기대하고 있습니다. 하지만 흥미로운 점은 그들이 또한 상당한 비용 절감.

항공사의 CCO(Chief Commercial Officer)인 Andrew Watterson에 따르면 여행 크레딧 질문은 Southwest의 고객 관계 부서에 "첫 번째 전화 드라이버"이기 때문입니다. 고객이 신용 만료 날짜를 확인하거나 연장을 협상할 필요가 없으므로 항공사는 통화량이 줄어들고 운영 비용이 크게 절감될 것으로 예상합니다.

Southwest는 여행 크레딧 만료일을 없앨 수 있는 이중 기회를 분명히 보았습니다. 즉, 고객이 진정으로 원하는 것을 제공하는 동시에(유연성) 동시에 상당한 비용 요인(여행 크레딧 관련 통화)을 제거할 수 있는 기회입니다.

교훈: 해결해야 할 고객 자극 요소를 선택하는 것은 수익에 따라 결정되어야 합니다. 와 비용 고려 - 가장 수익성 있는 고객 경험 향상은 이러한 재정적 수단 모두에 영향을 미치기 때문입니다.

지난 1년 동안 Southwest는 JD Power의 항공사 고객 만족도 평가에서 2위 또는 2위를 차지했습니다. 같은 기간 동안 항공사 주식(매우 적절한 "LUV" 표시)은 Dow Jones US Airlines Index를 1:XNUMX 이상의 마진으로 능가했습니다.

Southwest는 고객 경험에 대한 끊임없는 초점의 이점을 분명히 누리고 있습니다. 이 회사는 대상 고객에게 강하게 반향을 불러일으키는 고객 우선 접근 방식을 수용함으로써 업계의 현상 유지를 지속적으로 혼란에 빠뜨렸습니다.

그리고 이제 이러한 최신 발권 정책 변경으로 Southwest는 항공사에 대한 고객의 애정이 그 여행 크레딧과 마찬가지로 결코 만료되지 않는 이유에 대한 또 다른 예를 제공합니다.

존 피쿨트의 작가 감동에서 집착으로: 고객과 직원을 평생 팬으로 만드는 12가지 원칙. 그의 월간 고객 경험 및 리더십 eNewsletter에 가입하십시오. 여기에서 지금 확인해 보세요..