애플 카드 성장, 골드만 카드 사업의 사고로 벤더 비난

였을 때 내가 공개했다n 2019, Apple 은 전례 없는 수준의 단순성과 투명성을 갖춘 게임 체인저로 새로운 신용 카드를 선전했습니다.

그러나 그 이면에는 카드의 급속한 성장과 골드만 삭스 문제에 대해 잘 알고 있는 사람들에 따르면 서비스를 제공하는 데 어려움이 생겨 고객 우선 파괴자보다 전통적인 발행자를 연상시키는 실패가 발생했습니다.

골드만삭스는 업계에서 지불 거절, 사람들에 따르면. 지불 거절은 고객이 여러 가지 이유로 카드에 청구된 제품 또는 서비스에 대한 환불을 요청할 때 발생합니다. 은행을 고객과 상인 사이의 불화의 한가운데에 두는 분쟁은 급증한 지불 컨설턴트에 따르면 전염병 동안.

Apple Card 사용자가 거래에 이의를 제기하면 Goldman은 규정에 따라 정해진 일정 내에 해결 방법을 찾아야 하며 때로는 실패하기도 했다고 익명을 요청한 사람들은 상황에 대해 솔직하게 이야기했습니다. 고객들은 때때로 상충되는 정보를 제공받거나 긴 대기 시간을 가졌다고 사람들은 말했다.

한 소식통은 골드만삭스가 예상보다 더 많은 분쟁을 겪었다고 전했다. “특정 시간 내에 정리해야 하는 대기열이 있습니다. 사업이 너무 커져서 갑자기 우리는 이를 처리하기 위해 더 많은 자동화를 만들어야 했습니다.”

Goldman Sachs는 이 기사에 대한 논평을 거부했으며 Apple 담당자는 논평 요청에 즉시 응답하지 않았습니다.

Goldman's 카드 사업의 문제는 뉴욕에 기반을 둔 투자 은행이 4월 XNUMX일 공개 소비자 금융 보호국은 다양한 청구 및 서비스 문제에 대해 조사합니다. (Goldman은 서류에서 Apple에 대해 언급하지 않았지만 현재까지 11.84억 XNUMX만 달러의 카드 대출 대부분은 Apple 카드에서 나온 것입니다. 은행은 XNUMX월에 GM 브랜드 카드를 출시했습니다.)

은행은 규제 기관이 "환불 적용, 부적합 결제 신용, 청구 오류 해결, 광고 및 신용 조사 기관에 보고와 관련하여" Goldman의 고객 거래를 조사하고 있다고 말했습니다.

규제 당국은 지난 몇 년 동안의 고객 불만에 초점을 맞추고 있으며, 가장 큰 원인은 지불 거절 시도에서 비롯된 것이라고 사람들은 말했습니다.

분쟁은 해결하기 어려울 수 있습니다. 고객은 때때로 합법적인 구매에 대해 환불을 요청하여 시스템을 게임하려고 합니다. 다른 경우에는 항상 오지 않는 상인. 신원 도용이나 수령한 적이 없는 품목과 관련된 환불은 명확해야 하지만 고객이 다음과 같은 이벤트에 대해 불평하는 더 미묘한 경우도 있습니다. 음악 축제 청구서에 부합하지 않았습니다.

온라인 신용 카드 포럼에서 여러 사용자가 불평하다 Goldman은 처음에 사기의 증거를 제공했음에도 불구하고 그들과 함께하기를 거부했습니다.

한 Reddit에 따르면 "Goldman Sachs는 내가 만들지 않은 Apple Pay로 Apple Store에서 930달러를 청구한 것에 대해 나에게 책임을 묻고 있습니다." 게시. “지금까지 나는 대기업에서 덜 전문적인 서비스를 경험한 적이 없으며 이것은 완전한 악몽이었습니다.”

은행이 있는 동안 자동화된 방법 사람들에 따르면 고객이 iPhone을 통해 고객 분쟁을 기록하기 위해 그러한 경우의 해결을 간소화하는 작업을 덜 수행했습니다. 은행은 내부자들이 "최첨단 사례"로 간주한 것 또는 대다수의 거래에서 규범을 벗어난 상황을 처음에 설명하지 않았다고 그들은 말했다.

소식통은 “거래에 대해 원활한 이의를 제기할 수 있는 방법이 있다고 주장했다”고 말했다. "하지만 우리는 프론트 엔드에 대한 신용을 얻지 못했고 백엔드에 약간의 실패가 있었습니다."

퍼즐의 또 다른 부분은 Goldman이 Apple Card 고객 서비스를 돕기 위해 XNUMX개의 외부 공급업체에 의존했다는 것입니다. 비즈니스 프로세스 조직 또는 BPO로 알려진 이 부문은 종종 높은 이직률로 어려움을 겪고 있어 담당자가 신규 직원이거나 완전히 교육을 받지 못했을 가능성이 높습니다.

업계 간행물인 나인투파이브맥(9to5Mac)에 따르면 애플은 지난 XNUMX월 일부 카드 사용자에게 오래된 분쟁을 다시 제출할 기회를 주는 통지서를 보냈다.

이메일은 애플이 "일부 고객이 제기한 분쟁이 올바르게 해결되지 않았을 수 있음을 확인했다"고 인정했다. 보고서.

확실히 Reddit에는 Apple Card에 대해 좋은 경험을 했다고 말하는 고객이 많이 있습니다. 제품이 수상했습니다 수상 지난해 고객만족을 위해 JD파워로부터

소식통은 은행의 문제를 전례 없는 고객 급증을 목격한 새로운 비즈니스의 성장통이라고 언급했습니다. Cornerstone Advisors에 따르면 Apple 카드 사용자는 6.4년 2021월까지 전년 대비 두 배 증가한 XNUMX만 명입니다. Goldman의 미지급 대출은 작년에 거의 두 배에 달했습니다. 닐슨 보고서.

Goldman은 여전히 ​​미국 신용 카드 업계에 비교적 신인이며, Apple Card는 일반 미국인의 금융 생활에 있어 가장 큰 단계를 나타냈습니다. 주요 카드 업체는 수십 년 된 기술 시스템에 의존하지만 투자 은행은 자체 플랫폼을 구축하기로 결정했다고 사람들은 말했습니다.

규제 조사에 대응하여 Goldman은 더 많은 차지백 프로세스를 자동화하기 위해 리소스를 리디렉션했다고 한 관계자는 말했습니다.

한편 온라인 포럼에서 실망한 Apple Card 사용자들은 Goldman의 반응을 개선할 확실한 방법이 하나 있다고 말했습니다.

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