24시간 체크인부터 타월 문자 보내기까지 호텔 업계에 도래하는 자동화 붐의 배경

수년 동안 호텔 운영자는 기술에 대한 투자가 적었지만 지속적인 노동 문제로 인해 업계에서 평가를 받고 있습니다.

환대 기술 및 마케팅을 전문으로 하는 Prism Hospitality Consulting의 파트너인 Mark Haley는 "노동 문제는 기술 투자의 큰 원동력입니다."라고 말했습니다. “충분한 사람을 고용할 수 없습니다. … 오늘날 대부분의 호텔리어에게 [노동]은 임박한 경기 침체보다 더 심오하고 우려스러운 문제라는 점을 말씀드리고 싶습니다.”

현재 호텔 운영자들은 객실 요금 상승에도 불구하고 활발한 예약을 보고하고 있습니다. 레저 여행자에게 감사합니다. 그들은 나가고 싶어하고 더 높은 가격에 움찔하지 않는 것 같습니다. 두 가지 업계 예측에 따르면 RevPAR로 알려진 주요 산업 지표인 사용 가능한 객실당 호텔 수익은 올해 명목 기준으로 팬데믹 이전 수준을 넘어설 것으로 보입니다.

에서 발표한 최신작 STR 및 관광 경제학 이번 주 NYU International Hospitality Industry Investment Conference에서 호텔 점유율은 2019년 총액 미만으로 유지되지만 평균 일일 요금은 그룹의 이전 예측보다 약 11달러 더 높을 것으로 예측합니다.

전망은 경기 침체의 가능성을 고려하지만 경제 침체가 여행하는 대중이 습관을 바꾸도록 강요할 것이라고는 예상하지 않습니다. 그리고 비즈니스 여행은 내년까지 계속 증가할 것으로 예상됩니다.

“상당히 깊은 불황 속에서도 인구의 70~80%가 이를 보지 못하는 냉정한 현실입니다. 그들은 여전히 ​​정규 급여를 받고 있으며 여전히 여행 중입니다.”라고 Haley가 말했습니다.

비즈니스 여행은 오랫동안 호텔 지출의 주요 동인이었으며 그 약점은 계속해서 느껴집니다. 지난 23월 미국 호텔 숙박 협회(American Hotel & Lodging Association)와 칼리브리 랩(Kalibri Labs)은 올해 호텔 비즈니스 여행 수익이 팬데믹 이전 수준보다 20% 감소할 것으로 예상했으며, 이는 2019년 대비 약 2020억 달러의 손실입니다. AHLA에 따르면 2021년과 108년을 합치면 업계의 비즈니스 여행 수익은 약 XNUMX억 달러 감소했습니다.

XNUMX월에 PwC는 내년 비즈니스 여행객 성장이 레저 수요 감소를 상쇄하는 데 도움이 될 것이라고 예상했습니다. 그것은 예상 16.9년에는 일일 평균 객실 요금이 2022% 증가할 것입니다. 작년보다 RevPAR이 28.1% 증가했습니다. 그런 다음 2023년에 더 높은 점유율과 객실 요금은 RevPAR이 전년 대비 6.6% 상승하는 데 도움이 될 것이며 이는 114년 수준의 2019%가 될 것입니다.

손님들이 호텔로 돌아오면 몇 가지 큰 변화를 느낄 것이라고 호텔 운영자는 말합니다. 그 중에는 직원 부족의 영향을 완화하는 데 종종 사용되는 기술에 대한 의존도가 더 높습니다.

더 많은 손님이 프런트 데스크를 건너뛰고 휴대전화의 키오스크나 앱을 사용하여 객실에 체크인할 수 있어야 합니다. 신탁 및 여행업계 무역간행물 Skift 실시 설문 조사 올 봄 633명의 호텔 경영진 중 거의 모두(약 96%)가 호텔의 셀프 서비스 기술에 투자하고 있었습니다. 그리고 62%는 비접촉 경험이 향후 XNUMX년 동안 가장 널리 채택될 기술이 될 것이라고 말했습니다.

창립자이자 회장인 Marco Manzie 파라마운트 환대 관리플로리다주 올랜도에서 XNUMX개의 리조트와 호텔을 운영하는 은 시간이 지남에 따라 비용을 낮출 수 있는 힘이 있기 때문에 기술에 대한 투자가 필수라고 생각한다고 말했습니다.

Manzie는 "미래 경제의 희박함을 살펴보면 대부분의 호텔 경영자와 호텔 소유주가 한 발 물러서서 우리가 타격을 입은 인플레이션으로 인해 수익 마진을 개선할 수 있는 방법을 다시 검토하고 있습니다."라고 말했습니다.

인플레이션은 1981년 XNUMX월 이후 이렇게 활발하지 않았습니다.. 급등하는 식품 및 에너지 비용으로 인해 8.6월 소비자 물가 지수가 XNUMX% 상승했다고 노동통계국이 금요일 밝혔습니다. 호텔리어는 호텔 레스토랑에서 판매되는 음식부터 건물 냉난방 연료, 직원에게 지급되는 급여에 이르기까지 이러한 비용이 비즈니스 전반에 걸쳐 파급되는 것을 목격하고 있습니다.

Manzie는 자신이 관리하는 일부 시설에서 식음료 주문을 위한 비접촉식 체크인 및 키오스크를 출시하는 과정에 있다고 말했습니다. 아직 진행 중인 작업이기 때문에 인건비 절감의 혜택을 아직 누리지 못하고 있습니다.

그는 "저희가 절약을 기대하면서 인건비 절감을 위해 연말에 예산을 책정했다고 말씀드릴 수 있습니다."라고 말했습니다.

2020년 초 대유행이 닥쳤을 때 대부분의 대형 호텔 체인은 이미 고객을 위해 비접촉식 옵션을 배포하고 있었습니다. 그러나 Covid는 채택을 가속화했으며 이제는 진입 비용이라고 업계 컨설턴트는 말했습니다.

Oracle Hospitality의 수석 부사장 겸 총괄 책임자인 Alex Alt에 따르면 일부 호텔은 XNUMX~XNUMX년의 기간 내에 이러한 변화를 시도하고 있었습니다. Covid가 강타한 후 로드맵은 많은 경우에 XNUMX~XNUMX개월로 가속화되었다고 그는 말했습니다.

Alt는 이메일 인터뷰에서 "호텔 직원이 감소하고 고객의 안전과 건강에 대한 기대치가 높아짐에 따라 모든 규모의 호텔에서 고객이 대부분 모바일 장치에서 체류를 관리할 수 있도록 지원함으로써 환대 경험을 자동화해야 할 필요성이 절실했습니다."라고 말했습니다.

한 가지 이유는 손님이 그것을 기대하기 때문입니다. Oracle과 Skift는 또한 설문 조사에서 5,266명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했으며 대다수(73%)가 셀프 서비스 옵션이 있는 호텔에 머무를 가능성이 더 높다고 말했습니다.

고객이 전화나 문자로 룸서비스를 주문하여 더 많은 타월을 객실로 보낼 수 있는 기능을 원한다는 응답이 있었습니다. 또한 비밀번호를 기억할 필요 없이 실내 TV로 개인 스트리밍 또는 게임 계정에 원활하게 연결하기를 원합니다.

또한 소비자들은 호텔 상품을 "묶음 해제"하고 머무는 동안 사용한 서비스에 대해서만 비용을 지불할 수 있는 기능을 원한다고 Alt는 말했습니다. 그들은 심지어 정확한 방이나 층을 선택하는 것과 같은 개인화된 선택에 대해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다고 그는 말하면서 소비자가 항공권을 예약할 때 선택할 수 있는 옵션에 비유했습니다.

Oracle 설문 조사에서 호텔리어의 40%는 번들 해제 모델이 업계의 미래라고 말했습니다.

"이것은 오늘날 호텔이 수익을 인식하는 방식에서 단계적 변화이므로 이러한 변화에 적응할 수 있도록 보다 현대적인 [전사적 자원 계획] ERP 시스템이 필요합니다."라고 Alt는 말했습니다.

그는 미래 지출에 대한 구체적인 예측을 제공하는 것을 거부했지만 호텔들이 사업 전반에 걸쳐 상당한 투자를 하고 있다고 말했습니다.

문제는 특히 독립 호텔에서 일부 호텔 기술 시스템이 구식이라는 것입니다. ~ 안에 기사 Hospitalitynet에 게재된 뉴욕 대학교의 Max Starkov 교수는 환대 산업이 직원 및 수당을 포함하여 순 객실 수익의 2.5% 미만을 IT에 지출하는 경우가 많다고 말했습니다.

PwC 미국의 접객업 및 게임 컨설팅 리더인 Darin Yug도 백오피스 시스템 업데이트에 더욱 집중하고 있습니다.

"백오피스에 많은 관심을 기울이지 않았습니다."라고 그는 말하면서 기업들이 약간의 따라잡기를 해야 한다고 덧붙였습니다. 그러나 이 투자조차도 부분적으로는 노동 수요에 의해 영감을 받고 있다고 그는 말했습니다.

Yug는 "인재를 찾는 것은 방과 호텔을 청소하는 사람들뿐만 아니라 재무 운영을 운영하는 사람들에게도 있으며 점점 더 어려워지고 있습니다."라고 말했습니다. "더 나은 기술과 더 나은 도구를 손에 쥐어줌으로써 직원의 경험을 업그레이드하는 것입니다."

Scott Strickland 최고정보책임자(CIO) 윈덤 호텔 & 리조트, Wingate, Ramada 및 Days Inn과 같은 Wyndham 호텔 브랜드를 프랜차이즈하는 소기업 소유자는 그것이 제공하는 두 가지 표준화된 자산 관리 시스템 중 하나를 사용하는 이점이 있다고 말했습니다.

Strickland는 "우리는 [표준화를 위한] 기초적인 투자를 하여 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있었습니다."라고 말했습니다. 또한 일반적으로 고급 호텔과 관련된 일부 서비스를 보다 경제적인 호텔 브랜드에서 사용할 수 있음을 의미합니다.

Strickland는 “이코노미 호텔에서 이를 대규모로 시행할 수 있다는 점은 매우 자랑스럽습니다. 그는 축구 대회에서 돌아오는 아이들을 가득 태운 버스가 Super 8 호텔에 도착하고 셀프 서비스 체크인을 사용하여 객실로 빠르게 이동할 수 있어 충성도를 높이는 데 도움이 된다는 것을 의미한다고 덧붙였습니다.

Wyndham의 가맹점은 고객을 중앙 집중식 콜센터로 연결하여 방을 예약하는 예약 시스템을 선택할 수도 있습니다. 윈덤은 이 시스템을 사용하는 4,000개 호텔이 비참여 호텔보다 요금에 15% 이상의 프리미엄을 받고 있다고 말했다. 또한 호텔 운영자는 산만하지 않고 호텔의 손님이나 객실 청소와 같은 기타 업무에 집중할 수 있다고 Strickland는 말했습니다.

그래도 Wyndham은 기술을 사용하여 노동력 경색을 완화할 새로운 방법을 찾고 있습니다. 투숙객이 객실에 있는 QR 코드를 전화로 스캔하여 청소 직원에게 팁을 줄 수 있는 현금 없는 팁 시스템을 시범 운영하고 있습니다. 지금까지 Wyndham은 팁이 증가했다고 Strickland는 말했습니다.

베네무현금 팁 플랫폼 제공업체인 은 고객이 시간당 직원 보상이 평균 4.50달러 증가하고 월간 직원 유지율이 30% 증가했다고 밝혔습니다.

Strickland는 이 시스템을 통해 종종 현금을 휴대하지 않는 손님들이 팁을 쉽게 줄 수 있다고 말했습니다.

많은 호텔은 또한 챗봇, 기계 학습, 인공 지능, 얼굴 인식 및 기타 방법을 고려하여 더 적은 인력으로 더 효율적이고 안전하게 시설을 운영하고 있습니다. 이러한 기술은 일상적인 요청을 처리하는 데 특히 유용하므로 직원이 보다 의미 있는 일대일 상호 작용에 집중할 수 있다고 Oracle의 Alt는 말했습니다.

"바쁜 여름 여행 시즌에 접어들면서 환대 산업이 여전히 노동력 부족에 직면하고 있기 때문에 이러한 유형의 전략적 기술은 매우 중요할 것입니다."라고 그는 말했습니다.

라이프스타일 환대 회사인 Ennismore의 설립자이자 공동 CEO인 Sharan Pasricha는 자신의 비즈니스에서 기술을 핵심 차별화 포인트로 사용했다고 말했습니다.

"호텔 산업은 매우 오래된 기술 스택에서 운영됩니다."라고 Pasricha는 많은 호텔이 이제야 자산 관리 시스템을 클라우드로 전환하고 있다고 설명했습니다.

Pasricha의 접근 방식은 맞춤형 애플리케이션을 만들 수 있는 사내 소프트웨어 개발자와 제품 엔지니어를 두는 것이었습니다. 그의 중점 영역 중 하나는 예약 시스템을 개선하는 것이었습니다. 여기서 그는 호텔 산업보다 더 혁신적이라고 생각하는 전자 상거래 산업의 기능에서 영감을 얻었습니다.

그는 "우리가 물리적 경험에 그토록 신경을 쓰고 호텔의 모든 것이 사려 깊고 진정성 있고 창의적일 때 매우 전통적이고 지루하며 형편없이 설계된 쿠키 커터 [제XNUMX자] 예약 엔진을 받아들이는 이유를 이해할 수 없었습니다."라고 말했습니다.

그의 노력으로 더 많은 예약이 Ennismore의 부티크 호텔 브랜드 중 하나인 Hoxton 웹사이트로 바로 연결되었습니다. 약 50%는 직접적이라고 Pasricha는 말했습니다.

또한 고객이 정해진 시간을 기다리지 않고 하루 24시간 체크인 및 체크아웃할 수 있는 기능인 Flexy Time을 만들 수 있었습니다. Pasricha는 추가 비용 없이 제공되는 서비스는 손님들이 적목 비행기로 시내에 도착한 후 "XNUMX시간 동안 로비를 돌아다닐" 필요가 없다는 것을 의미한다고 말했습니다.

Flexy Time은 물류 및 운영상의 문제가 더 많지만 Hoxton이 다른 호텔 브랜드와 차별화되는 데 도움이 되었습니다. 객실이 준비되었는지 확인하기 위해 예약 시 게스트에게 도착 및 출발 시간을 묻습니다.

"기술을 제어할 수 있는 능력을 갖추면 이러한 반복과 혁신을 가질 수 있으며, 이는 우리 고객들에게 많은 충성도를 얻었습니다."라고 그는 말했습니다.

Ennismore는 스코틀랜드 호텔 Gleneagles, So/ 및 Mama Shelter 등을 포함하는 14개 브랜드 포트폴리오로 Flexy Time을 확장하는 과정에 있습니다. 회사는 합작 회사입니다. 아 코르, Fairmont 및 Sofitel 호텔 브랜드 등을 소유한 프랑스 환대 브랜드.

Wyndham은 또한 투자로 눈에 띄는 방법을 찾습니다. XNUMX주 전에 런칭한 도로 여행 계획 기능 경로를 추천하고 사용자가 여행 일정을 맞춤화할 수 있는 앱에서. 또한 플러그인 시간을 예약하는 예약 시스템을 포함하여 전기 자동차 충전소에 대한 투자가 앞서 있다고 Strickland는 말했습니다.

모바일 앱은 고객 충성도를 구축하려는 회사에 적합합니다. 회사가 수집할 수 있는 데이터를 통해 향후 서비스 및 제안을 더 잘 조정할 수 있습니다.

Alt에 따르면 인플레이션이 업계에 어떤 영향을 미칠지 말하기에는 너무 이르지만 전염병은 현대 시스템에 대한 "새로운 수준의 감사"를 강요했습니다.

"혁신의 속도는 느려질 수 있지만 호텔은 이러한 새로운 소비자 요구를 되돌릴 수 없다는 것을 알고 올바른 기술의 도움을 받아 적응할 수 있어야 합니다."라고 그는 말했습니다.