고객 방치는 현실이며 고객의 기대와 마찬가지로 관리해야 합니다.

엥 탄 와 다니엘 리 게스, CEO 및 CMO Simplr, 각각 이론을 가지고 있다. 그들의 2021년 책에서: 경험이 전부다, 그들은 고객 방치가 증가하고 있으며 몇 년 동안 계속되고 있다고 말합니다.

그들은 고객이 도움을 요청할 때 무시당했다고 느낄 때 방치가 발생한다고 믿습니다. 이는 이메일 응답에 대한 긴 대기 시간, 전화 번호 또는 라이브 채팅 기능을 통해 상담원과 실시간으로 연결할 수 없는 경우, 긴 대기 시간, 응답하지 않은 소셜 미디어 메시지 등의 형태를 취할 수 있습니다.

게다가 아마존 프라임, 우버, 넷플릭스, 도어대시와 같은 브랜드가 온디맨드 서비스와 초고속 배송을 약속하면서 이러한 소외감을 부추겼다고 그들은 말합니다.

그들은 이러한 브랜드가 고객의 기대치를 변화시켰고 우리가 모든 것을 지금 또는 주문형으로 원하도록 조건지워졌다고 주장합니다.

Simplr에 따르면 연구, 브랜드가 시장을 주도하고 소비자로부터 서비스에 대한 최고 점수를 얻으려면 15분 이내에 이메일에 응답하고 30초 이내에 라이브 채팅 요청에 응답해야 합니다.

겁나 높은 바입니다.

이러한 기대 수준을 온라인 소비자 행동과 결합하면 더 높은 기준이 됩니다. 에 따르면 판매 주기, 저녁은 전자 상거래 사이트의 황금 시간이며 월요일부터 금요일까지 오후 8시에서 9시 사이에 구매가 가장 많은 시간입니다.

챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션이 이러한 격차를 메우기 위해 사용되었습니다. 그러나 제공되는 많은 봇은 단순한 고객 쿼리 이상을 처리하도록 설계되지 않았습니다. 탄과 로드리게스 연구 실제로 챗봇은 모든 고객 문의의 10-20% 정도에만 응답하며, 이로 인해 모든 고객의 80% 이상이 무시당하는 느낌을 받습니다.

Tan과 Rodriguez는 지능형 기술을 기반으로 하는 유연하고 프리랜서 연결된 전문가 네트워크를 배치하여 피크 시간, 정규 업무 시간 외 및 주말에 고객을 지원함으로써 이러한 격차를 메울 수 있다고 믿습니다.

이는 정확히 그렇게 하는 동시에 컨택 센터 공간과 전통적인 서비스 모델을 파괴하려는 두 기술 회사의 리더에서 나온 것입니다.

그러나 나는 그들이 옳다고 생각합니다.

지능형 기술을 기반으로 하는 분산된 전문가 네트워크를 서비스 및 경험 조합에 추가하면 변화하는 고객 행동 및 수요 패턴에 더 잘 대응할 수 있는 능력을 포함하여 모든 종류의 이점이 있다는 것이 맞습니다. 이는 결과적으로 더 나은 고객 및 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 도움이 될 것입니다.

그러나 그들의 이론에 대한 한 가지 문제는 브랜드가 고객의 기대를 통제할 수 없다는 생각입니다.

그것은 엄밀히 말하면 사실이 아닙니다.

고객은 실제로 자신의 기대를 다른 곳에서 브랜드로 옮길 것입니다. 그러나 브랜드에서 먼저 설정한 다음 나중에 관리하지 않는 경우에만 이 작업을 수행합니다.

예를 들어 브랜드가 2시간 이내에 메시지에 응답할 것이라고 말하면 고객이 성과를 측정할 때 사용할 기준점입니다. 그것은 또한 그들이 문의에 대해 고객에게 제공하는 서비스 제안입니다.

그러나 문제는 고객의 기대치를 설정하지 않는 브랜드의 수입니다. 따라서 무시가 급증하고 있다고 생각합니다.

그 실수는 브랜드에 도움이 되지 않으며 많은 고객들이 실망할 수밖에 없습니다.