Covid가 피해를 입으면서 직원이 부족한 식당에서 고객 서비스가 어려움을 겪습니다.

Jeff Rothenberg는 테이블이 눈에 띄게 열려 있는 경우에도 레스토랑에서 긴 대기 시간에 익숙해졌습니다.

캘리포니아에 기반을 둔 핀테크 기업의 운영 이사인 로텐버그는 CNBC와의 인터뷰에서 “우리가 갔던 또 다른 레스토랑에는 야외 좌석이 있었지만 우리가 호스트에게 갔을 때 주방에 직원이 부족하다고 말했습니다. "그래서 그는 자리가 있었지만 우리를 30분 대기자 명단에 올려 놓으려고 했습니다."

Rothenberg는 거의 30시간 동안 45분 대기자 명단에 있었다고 그는 말했습니다. 그리고 자리에 앉자마자 음식이 나올 때까지 XNUMX분을 더 기다렸다.

그는 “외식을 많이 하고 싶지 않은 경험이었다”고 말했다. “저는 서버들이 노력하고 있기 때문에 안타까운 마음이 들었지만 요리사가 충분하지 않아 할 수 있는 일만 많았습니다.”

이는 2020년 코로나XNUMX 팬데믹이 시작된 이후 외식업계 전반에 걸쳐 반복된 시나리오이며, 이는 레스토랑과 직원에게도 피해를 주고 있습니다.

그해 봄의 봉쇄로 인해 많은 요리사와 웨이터가 정리해고와 일시 해고를 당했고 연방 정부는 소기업을 위한 수십억 달러의 탕감 가능한 대출을 지원하게 되었습니다. 이 질병은 미국 노동력을 황폐화시켜 XNUMX년이 넘는 기간 동안 XNUMX만 명 이상이 사망하고 수백만 명을 더 병들게 했습니다. 질병 통제 예방 센터에 따르면.

전국 레스토랑 협회(National Restaurant Association)에 따르면 주정부가 규제를 완화함에 따라 레스토랑 고용이 회복되었지만 업계는 여전히 750,000개의 일자리(전체 노동력의 약 6.1%)를 팬데믹 이전 수준에서 줄였습니다.

고객들은 그 차이를 알아차리고 있습니다. 2022년 XNUMX분기에 고객들은 짧은 직원 채용을 XNUMX배 더 자주 언급했습니다. 큰소리로 말하다 레스토랑 리뷰 사이트에 따르면 23년 전보다 리뷰가 더 많습니다. 긴 대기 시간에 대한 언급은 XNUMX% 증가했습니다.

“코로나 이후 경험이 달라졌다고 생각합니다. 외식 산업이 많이 변했다는 것을 알았습니다.” 의료 종사자인 Nev Wright가 뉴저지 주 이튼타운에 있는 Firebirds Wood Fired Grill 밖에서 CNBC에 말했습니다. "항상 이랬던 것은 아니었습니다. 이제 비용과 인력 부족 등 모든 면에서 시간이 걸립니다."

미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)에 따르면 올해 소비자들은 패스트푸드 체인점에 대해 2021년에 비해 덜 만족한 것으로 나타났습니다. 해당 부문의 점수는 76점에서 100점 만점에 78점으로 떨어졌습니다. 식당의 청결과 배치.

ACSI의 연례 보고서에 따르면 독립 및 소규모 체인 레스토랑의 고객 만족도 점수도 올해 80점에서 100점 만점에 81점으로 떨어졌습니다. 일부 전국적인 풀 서비스 체인은 점수가 해가 갈수록 더 떨어졌습니다. 다인브랜드' 애플비는 5% 하락, Darden 레스토랑' 올리브 가든 4%, 인스파이어 브랜드 ' 버팔로 와일드 윙스 3%.

Eatontown에 거주하는 Theresa Berweiler는 지난 XNUMX년 동안 레스토랑이 바쁘지 않을 때에도 일찍 문을 닫고 레스토랑에서 오래 기다려야 하는 문제를 일관되게 만났다고 말했습니다.

접수원은 수요일 지역 칙필에이(Chick-fil-A) 밖에서 CNBC에 “나는 64세이고 이런 것을 본 적이 없다”고 말했다. “모든 것이 매우 이상합니다. 코로나는 확실히 세상을 바꿨고, 나는 더 나아질지 확신이 서지 않는다”고 말했다.

식당만이 노동 위기가 고객 서비스에 타격을 주는 것을 목격한 유일한 기업이 아닙니다. 교통부에 따르면 항공사에 대한 미국 소비자 불만은 XNUMX월 팬데믹 이전 수준보다 XNUMX배 이상 증가했습니다. 호텔리어 힐튼 월드 와이드 크리스토퍼 나세타(Christopher Nassetta) CEO는 XNUMX월 분기 실적 발표에서 자체 고객 서비스에 만족하지 않고 더 많은 직원이 필요하다고 말했다.

레스토랑의 경우 인력 문제로 인해 이미 인플레이션으로 어려움을 겪고 있는 업계에 압박을 가하고 있으며 전염병으로 인해 손실된 매출을 회복하고 있습니다. 알렉산드리아 레스토랑 파트너플로리다와 버지니아 북부에 걸쳐 XNUMX개의 레스토랑을 소유 및 관리하는 그룹인 는 비즈니스 방식을 극적으로 변화시켰습니다.

ARP의 창립 멤버인 Dave Nicholas는 "모든 인력이 어디로 갔는지 확실하지 않지만 관리자에서 요리사, 시간제 직원에 이르기까지 많은 인력이 사라졌습니다."라고 말했습니다.

이제 Nicholas는 그의 초점이 고용 및 유지에 있다고 말했습니다. 이 그룹은 채용 직책을 열었고 이제 두 명의 정규직 채용 담당자가 필요로 하는 직원을 그룹보다 더 높은 임금과 더 나은 혜택을 제공하는 일자리로 데려오기 위해 일하고 있습니다. 

“이전에는 필요할 때 빠르게 고용할 수 있었습니다. 요즘에는 그렇지 않습니다.”라고 Nicholas는 말했습니다. “우리의 사명은 선택한 고용주가 되는 것입니다. 서버, 버스보이 및 식기 세척기에 이르기까지 이전에는 없었던 이점이 있습니다. 그 비용은 엄청나지만 회전율의 비용은 엄청나므로 무게를 쟀습니다.”

그러나 모든 근로자가 기본 임금이 인상되더라도 더 많은 급여를 집으로 가져가는 것은 아닙니다. 캘리포니아 버클리 대학의 식품 노동 연구 센터 소장이자 팁 임금 포기를 지지하는 One Fair Wage 회장인 Saru Jayaraman은 직원 부족으로 인한 좌절이 종종 근로자의 팁을 낮추는 결과를 낳는다고 말했습니다. 결과적으로, 낮은 급여는 많은 레스토랑 직원을 그만두게 하여 문제를 악화시킵니다.

그녀는 “사람들이 팁을 덜 주는 서비스에 불만을 갖고 나면 돌아오지 않고 매출이 떨어지는 악순환”이라고 말했다.

외식 산업은 역사적으로 높은 이직률로 어려움을 겪었습니다. 이 문제는 직원들이 더 나은 급여와 근무 조건을 추구하고 질병에 대한 걱정과 보육 시설을 찾는 데 어려움을 겪으면서 코로나5.7 팬데믹 기간 동안 더욱 심화되었습니다. 노동통계국에 따르면 XNUMX월 숙박 및 음식 서비스 업종의 퇴직률은 XNUMX%였다.

Nicholas는 ARP의 최근 유지 보너스 및 파트너 프로그램 출시에도 불구하고 더 높은 임금과 더 나은 혜택 외에도 노동 시장과의 싸움은 "전투"였습니다.

풀 서비스 레스토랑은 전염병 이전 수준보다 11% 감소한 인력 부족으로 인해 제한된 서비스 레스토랑보다 더 큰 타격을 받았습니다.

그리고 그것은 외식의 경험이 더 이상 같지 않을 것임을 의미합니다.

뉴저지 레드뱅크에 있는 레스토랑 Barrel & Roost의 소유주인 Nicholas Harary는 “레스토랑에 가서 버터를 바른 빵을 가져오라고 하는 것은 이제 끝났다”고 말했습니다.