Frontier Airlines Airbus A320은 27 년 2020 월 XNUMX 일 캘리포니아 로스 앤젤레스에서 로스 앤젤레스 국제 공항에서 이륙합니다.
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항공사 콜센터에 작별인사를 하세요. 프론티어 항공.
제니퍼 드 라 크루즈 대변인은 CNBC에 이메일 성명을 통해 지난 주말 온라인, 모바일 및 문자 지원으로의 전환을 완료하여 고객이 "필요한 정보를 최대한 빠르고 효율적으로" 얻을 수 있도록 했습니다. .
Frontier 웹사이트 목록에 있는 고객 서비스 번호로 전화하는 승객은 이제 다음 메시지를 받게 됩니다. “Frontier에서는 가능한 한 효율적으로 항공사를 운영하여 업계 최저 요금을 제공합니다. 우리는 고객이 효율적으로 운영할 수 있기를 바랍니다. 이것이 바로 Flyfrontier.com 또는 모바일 앱에서 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 이유입니다.”
이동통신사에 문자 메시지를 보내고 싶은 사람은 휴대전화로 전송되는 링크를 받을 수 있습니다.
대부분의 주요 통신사는 여전히 고객 서비스 라인을 제공합니다. 그러나 고급 좌석 배정부터 휴대 수하물 및 스낵에 이르기까지 모든 것에 대해 수수료를 부과하는 Frontier는 종종 비용을 절감할 방법을 찾고 있습니다. 이달 초 투자자의 날 동안 Frontier는 전화로 고객 서비스 제공을 중단할 것이라고 암시했습니다. 신고 이번 주 초.
Frontier의 고객 담당 수석 부사장인 Jack Filene은 15월 XNUMX일 투자자 프레젠테이션에서 이러한 변화가 인건비를 낮추고 거래 속도를 높이는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.
"우리는 음성 채널에서 더 높은 인건비를 지원하고 있으며 이 일대일 상호 작용으로 제한됩니다."라고 Filene은 말했습니다. 대조적으로, 그는 채팅 상담원이 한 번에 XNUMX개 또는 더 많은 문의를 처리할 수 있다고 말했습니다.
“콜센터 상담원이 조사하고 답변을 찾는 데 많은 시간이 걸리는 고객이 물어볼 수 있는 가장 모호한 질문에 대해 생각해 보십시오. 챗봇은 매우 빠르게 대답할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다.
Frontier는 지난 분기에 31억 906만 달러의 영업 수익에 182만 달러의 이익을 냈습니다. 70년 같은 기간보다 거의 2019% 증가한 제트 연료 다음으로 두 번째로 큰 인건비로 XNUMX억 XNUMX만 달러를 지출했습니다.
프론티어의 변화는 고객 서비스 전화 회선 및 기타 채널이 올해 여행자들을 괴롭혔고, 그 중 많은 사람들이 지연 및 취소 급증 노동력 부족으로 악화된 여름.
항공사 경영진은 직원을 추가하는 동시에 고객이 직접 항공편을 변경하거나 문자로 의사소통할 수 있는 더 많은 채널을 출시했습니다.
프론티어만이 콜센터를 포기한 것이 아닙니다. 미국의 새로운 항공사인 Breeze Airways가 출범했습니다. 젯 블루 창립자 David Neeleman은 고객 서비스를 위해 텍스트, 이메일 또는 메신저 옵션만 제공합니다.
Breeze의 Gareth Edmondson-Jones 대변인은 “온라인 옵션을 사용하면 평균 게스트 요청이 15~20분 이내에 완료됩니다.
출처: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html