콜 기반 고객 서비스를 제거하는 Frontier Airlines는 아무것도 아닌 것에 대해 많은 소란을 피우고 있습니다.

Frontier Airlines는 다음과 같이 발표했습니다. 더 이상 통화 기반 고객 서비스를 제공하지 않습니다.. 모든 요청은 앱과 채팅을 포함하여 디지털 기반입니다. 많은 여행 매체 전문가들은 이에 대해 비판적이며 이 결정을 항공사, 특히 저가 항공사를 부끄럽게 만드는 또 다른 이유로 사용합니다. 업계에서 운영상 어려운 여름을 마치고 지금은 이런 종류의 움직임을 하기에는 이상한 시기로 보일 수 있습니다.

프론티어는 누구보다 고객을 잘 알고 있으며, 이와 같은 결정은 항공사에서는 드문 일이지만 다른 많은 비즈니스에서는 드문 일이 아닙니다. 30세 미만의 대다수를 포함하여 오늘날 많은 사람들은 스마트폰으로 생활하며 기술을 사용하는 것이 사람이 전화를 받기를 기다리는 것보다 쉽고 빠르며 효과적이라는 것을 알게 됩니다.

항공사 콜센터는 자동화를 위해 무르익었습니다

항공사 콜센터는 놀라울 정도로 적은 양의 판매를 합니다. 대부분의 작업은 서비스와 관련이 있으며 항공사는 이러한 많은 문제를 처리하기 위해 기술에 많은 투자를 했습니다. 변두리에 있을 수 없는 문제가 있더라도 많은 서비스 문제를 예측할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 항공편이 취소되면 재예약 및 환불과 같은 명백한 문제가 발생합니다. 날씨가 맑은 날에도 고객은 여전히 ​​예약을 변경하거나 질문만 하고 싶을 수 있습니다. 요점은 콜센터로 들어오는 대량의 문제를 식별할 수 있고 회사가 선택한 대응 방식을 자동 응답에 코딩할 수 있다는 것입니다. 이는 일관성이 좋다는 장점도 있습니다.

콜센터를 운영하려면 숙련된 작업자가 필요하며, 24시간 서비스를 제공하려면 여러 교대조가 필요합니다. 집에서 일하는 상담원이 이를 더 쉽게 만들 수 있지만 여전히 매주 교육과 지속적인 정책 및 제품 업데이트가 있습니다. 항공사 기밀 팟캐스트 내가 공동 주최하는 동안 충격적인 수의 청취자 질문은 서로 다른 콜센터 상담원으로부터 서로 다른 답변을 받는 것과 관련이 있습니다. 일관성을 보장할 수 있다는 것은 이 영역의 자동화가 의미 있는 한 가지 이유일 뿐입니다. 또한 임금 및 작업 규칙에 대한 압력이 증가함에 따라 직원의 필요성이 줄어듭니다.

많은 고객이 스마트폰 기반 서비스를 선호합니다.

Z세대와 밀레니얼 세대는 채팅을 통한 고객 서비스 선호 또는 텍스트. 모든 항공사와 마찬가지로 프론티어는 모든 연령대의 사람들을 운송하지만 저비용 항공사는 젊은 승객층으로 편향되는 경향이 있습니다. 프론티어가 통화 기반 서비스에서 멀어지는 것은 사람들이 기업과 소통하기 위해 점점 더 많이 선택하는 방식과 일치합니다.

디지털 고객 서비스 옵션은 인간이 관여하지 않는다는 것을 의미하지 않습니다. 채팅은 텍스트처럼 봇뿐만 아니라 실제 사람과도 가능합니다. 통화 기반 서비스에서 멀어진다고 해서 반드시 공감에서 멀어지거나 반응에 대한 분별력에서 멀어지는 것을 의미하지는 않습니다. 의심할 여지 없이 Frontier는 이러한 전환을 하기 전에 이러한 기술을 많이 사용했으며 비용 및 효율성 외에도 데이터 및 고객 피드백을 볼 수 있었습니다.

사람들은 저렴한 요금을 선호하며, 이번 조치는 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다

압도적으로, 사람들은 저렴한 가격을 원한다 항공사를 선택할 때 다른 단일 기능보다 저비용 항공사 고객의 경우 이는 더욱 사실입니다. 가장 저렴한 항공사는 고객에게 다리 공간, 음식 또는 음료 금지, 대체 공항 사용 등 여행 중에 많은 타협을 요구합니다. 그러나 가장 저렴한 항공사의 항공편은 만석입니다. 적절한 가격에 대해 사람들은 이러한 타협을 받아들일 것이기 때문입니다.

모든 항공사와 마찬가지로 Frontier는 항공 비용이 가장 많이 드는 분야인 사람, 연료, 비행기에서 비용 압박에 직면해 있습니다. 항공사가 노후화됨에 따라 사람들은 더 많은 급여를 받고 비행기는 더 많은 연료를 소모하고 더 많은 유지 보수가 필요하기 때문에 비용이 더 많이 듭니다. 요금을 낮게 유지하는 유일한 방법은 이러한 인상을 완화할 수 있을 만큼 빠르게 성장하거나 다른 절약 방법을 찾는 것입니다. 기술은 더 많은 고객 셀프 서비스를 허용하고 반복 작업을 자동화함으로써 후자의 노력을 가능하게 하는 주요 원동력입니다. 따라서 처음에는 일부 사람들에게 놀라웠지만 이 디지털 기반 마이그레이션은 대부분의 사람들이 원하는 저렴한 요금을 받기 위해 수락하는 또 하나의 구성 요소일 뿐입니다.

결국 따라갈 다른 항공사들

항공사 사업 외 디지털 기반 고객 서비스 is 정상 및 예상 많은 경우에. 예를 들어 Amazon이나 Apple에 있는 사람과 대화하기가 어렵습니다. 많은 기업이 수용해야 하는 주요 고객 서비스 문제를 알고 있으며 채팅, 텍스트, 앱 및 기타 디지털 매체를 사용하는 것이 일반적이며 우리가 하는 많은 일에서 받아들여지고 있습니다. 수년 전에 Microsoft는 무료 온라인 지원을 제공했지만 사람과 대화하는 데 35달러를 청구했습니다. 그러나 어떤 이유로 사람들은 항공사가 같은 방식으로 비즈니스가 아니라고 생각합니다. 일부 사람들은 탑승 전 공항에서 생수를 기꺼이 구입했는데도 기내에서 물 한 병을 지불하는 것에 대해 불만을 토로합니다.

항공사는 비즈니스 트렌드를 늦게 수용하는 경우가 많으며, 전환이 이루어졌을 때 항공사 중 가장 먼저 이동하는 업체가 일반적으로 남용의 정면을 차지합니다. 이 현실에 적응할 수 있는 변경 사항을 포함하여 Frontier의 움직임이 완전히 소화되면 다른 항공사는 이것이 그들에게 적합한지 여부와 시기를 지켜보고 평가할 것입니다. 2010년 스피릿 항공은 업계 최초로 대형 수하물을 기내에 반입할 때 수수료를 부과한다고 발표하면서 언론의 비방을 받았습니다. 오늘, 여러 항공사에서 이 수수료를 부과합니다. 모든 고객에게 영향을 미칩니다. 디지털 기반 고객 서비스로 전환하는 것은 거의 공격적인 움직임이 아니며 다른 항공사들도 이를 자신에게 적합한 경로로 볼 가능성이 높습니다. 미국의 최신 항공사 중 하나인 Breeze Airways는 전화할 번호도 없습니다.

헤드라인은 '때가 됐다'여야 했습니다.

프론티어의 이러한 움직임은 일부 사람들에게는 "근시안적"이고 다른 사람들에게는 "초연"이라고 불립니다. 항공사의 고객 요구 사항에 부합하는 상식적인 조치에 대한 이러한 위장된 분노는 항공사 비즈니스 또는 기타 비즈니스를 이해하지 못하는 사람들로부터 나옵니다. 세상은 변하고 기업도 그에 맞춰 변해야 합니다.

프론티어는 이것을 망칠 수 있습니다. 그들은 인간의 손길을 모두 잃고 차갑고 무반응이며 좌절감을 느낄 수 있습니다. 그러나 콜센터에서도 이러한 일이 발생할 수 있으므로 디지털 서비스로의 전환이 이에 대한 책임은 아닙니다. 아마도 그들은 이 전략의 균열이 나타나는 곳을 보고 그들을 위해 편의를 제공할 것입니다. 언론과 소비자는 이러한 접근 방식에 박수를 보내야 하며 항공편 변경에 대해 상담원과 전화로 이야기하는 것이 중요하다면 의심할 여지없이 항공사가 귀하의 비즈니스를 얻을 수 있을 것입니다.

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