고객을 직접 파악하십시오 – 성공의 열쇠입니다

처음 Brookdale의 CEO가 되었을 때 저는 Bill Sheriff(1984년부터 2013년까지 Brookdale의 최장수 CEO)에게 연락하여 그가 저에게 멘토 역할을 할 수 있는지 알아보았습니다. 우리가 가진 가장 가슴 아픈 경험 중 하나는 지역사회 방문 중에 주민 및 동료들과 함께 이야기를 나누는 시간이었습니다. 저는 이번 방문 동안 많은 것을 배웠기 때문에 고위 리더십 팀도 지역 사회에서 동료들과 함께 일하면 도움이 될 것이라고 결정했습니다. 전체 고위 리더십 팀이 일주일 동안 전국에 퍼져 지역 사회 내에서 일할 수 있다면 많은 것을 배우고 전략적 목표를 가속화하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 경험에 대한 진정한 이해

지역사회 동료들과 어깨를 나란히 하고 주민들에게 직접 봉사하는 것은 놀라운 일이었습니다. 이를 통해 우리는 새로운 방식으로 미션과 연결하고 주민들의 경험에 대해 직접 들을 수 있었습니다. 우리는 "인생의 하루"를 더 잘 이해하기 위해 방 청소부터 요리와 식사 제공, 식사에 대해 논의하고, 잠재 고객과의 방문에 참여하고, 전무 이사를 따라다니기까지 모든 것을 했습니다. 참여한 모든 리더의 경험을 합치면 커뮤니티에서 거의 모든 역할과 모든 중요한 활동 및 프로세스를 수행하는 직원과 연결됩니다.

우리는 프로세스를 개선하고 작업 경험을 개선할 수 있는 방법을 이해하기 위해 직원들의 의견을 주의 깊게 경청했으며, 무엇이 잘 작동하고 있고 개선할 수 있는 영역을 식별하기 위해 레지던트와 깊이 관여했습니다.

이러한 기회를 만들어 고객에게 다가가 진정으로 이해하고 경청할 때 더 나은 경험을 제공할 수 있었습니다. 우리의 커뮤니티 학습 방문은 고위 리더십 팀에게 매우 귀중한 직접 경험을 제공했으며 그 후 몇 년 동안 우리 모두에게 활력을 불어넣었습니다.

가끔 회사 동료가 주민 및 지역 사회 동료와 함께 우리 지역 사회에서 직접 일하는 특권을 얻지만, 그렇게 할 때 그들은 우리가 만들 수 있는 엄청난 영향을 보게 됩니다. 이러한 지역 사회 방문을 통해 우리 모두는 주민들이 누구이며 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 자세히 살펴보았습니다.

지역사회 동료들이 수행하는 중요한 업무를 인식하여 기업 동료들이 "주민에게 서비스를 제공하지 않는 경우 거주자에게 서비스를 제공하십시오."라는 지침을 따르도록 권장합니다. 즉, 최전선에서 거주자에게 직접 서비스를 제공하지 않는 경우 그렇게 하고 있는 동료를 지원하도록 도와주세요. 지역사회 학습 방문을 통해 지도자들은 우리 동료들이 주민들의 삶에 미칠 수 있는 직접적인 영향을 직접 확인할 수 있었습니다.

피드백 기회 만들기

주민들을 더 잘 이해하기 위해 우리 지역사회를 직접 방문하는 것 외에도 우리는 주민들이 우리 지역사회 생활에 대한 직접적인 관점을 제시할 수 있는 기회를 제공해야 했습니다. 우리는 Brookdale 커뮤니티에 거주하는 거주자 경험에 대한 정확하고 시기적절한 관점을 Brookdale에 제공하고 Brookdale이 거주자 서비스를 개선하고 거주자 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 제안을 제공하기 위해 전국 거주자 자문 위원회(NAC)를 만들었습니다.

COVID-19 이전에는 전국의 NAC 회원들이 매년 며칠 동안 우리 리더십 팀을 만나기 위해 여행을 떠났고 전화 회의를 통해 다른 회의에 참여했습니다. 전염병이 닥쳤을 때 여행이 실용적이지 않았기 때문에 NAC 회의를 가상 회의로 전환했습니다. COVID-19에 대한 우리의 대응이 주민들에게 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있는 믿을 수 없을 정도로 귀중한 포럼을 기업 경영진에게 제공했기 때문에 팬데믹 이전에 이미 NAC를 마련한 것은 다행이었습니다. 우리는 무엇이 잘 작동하고 있는지에 대한 그들의 인식과 개선을 위한 제안을 들을 수 있어서 감사했습니다.

Brookdale은 NAC 피드백에 대한 응답으로 취한 조치로 인해 더 나은 조직입니다. 예를 들어, 그들의 제안에 따라 우리는 이 불확실하고 다소 불안정한 시기에 Brookdale의 재정 건전성에 대한 주민들의 이해를 강화하기 위해 주민들과 직접 소통했습니다. 주민들의 피드백은 주민들에게 새로운 통신 패키지를 배포하는 데 도움이 되었습니다. 또한 지속적인 개선을 안내하기 위해 상주 기술에 대한 NAC 소위원회를 구성했습니다.

노인 생활 산업에서 일할 때 가장 큰 기쁨 중 하나는 우리 커뮤니티에 주민으로 합류하는 놀라운 사람들에게 봉사할 수 있는 기회입니다. 우리 주민들은 지혜로 가득 차 있으며 그들의 관점과 열정을 공유할 수 있도록 존경과 지원, 격려를 받을 자격이 있습니다. 그들의 경험에서 배울 점이 많을수록 좋습니다.

주민들로부터 가능한 한 많은 피드백을 수집하면 대응 효과를 더 잘 측정할 수 있습니다. 주민들과 그들의 사랑하는 사람들을 대상으로 한 특정 설문 조사에서 거의 19개의 응답을 받았습니다. 이것은 우리가 COVID-XNUMX 팬데믹에 대한 우리의 대응과 우리 커뮤니티 내의 주민들을 지원하고 참여시키기 위한 운영 전략의 실행을 평가하는 데 도움이 되었습니다.

놀라운 주민들에게 서비스를 제공하는 팀으로서 우리가 만드는 훌륭한 노력으로 인해 우리는 다음으로 큰 경쟁자보다 두 배나 높은 노인 생활 사업자 브랜드 인지도를 계속해서 누리고 있습니다.

수행하는 모든 행동의 중심에 고객의 최선의 이익을 두는 것이 성공하는 데 도움이 됩니다. 고객이 없으면 비즈니스도 없습니다. 가장 중요한 것과 누가 가장 중요한지에 초점을 맞추면 예측할 수 없는 일이 발생했을 때도 성과를 거둘 수 있습니다. 전 세계적인 보건 위기 상황에서 주민들과 사랑하는 사람들과의 의사소통 라인을 열어두는 것은 주민들을 안전하고 건강하게 유지하고 Brookdale 경험에 만족하는 데 중요한 요소임이 입증되었습니다. 가장 좋은 시기에도 고객의 경험을 이해하고 지속적으로 듣다 당신의 고객으로부터.