놀라운 고객 경험을 피하는 방법

NICE는 사람을 대하는 올바른 방법이 아닙니다. 기업이 고객 및 상담원 경험을 개선할 수 있도록 전문적으로 지원하는 소프트웨어 회사의 이름입니다. National Institute for Health and Care Excellence, NICE 고객 행동을 더 잘 이해하기 위해 수십억 개의 고객 상호 작용을 분석했습니다. 그들은 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알고 있습니다. 그들은 무엇이 고객 지원 상담원을 좌절시키고 무엇이 고객을 돕는 일에 열광하는지 알고 있습니다. 그러나 종종 고객을 다시 방문하게 만드는 것은 상담원 경험이 아닙니다.

A 최근의 연구 NICE의 조사에 따르면 오늘날 소비자의 81%는 질문, 필요 또는 구매를 원할 때 디지털 채널로 시작합니다. 그들은 회사에 전화하지 않습니다. 그들은 웹사이트, 유튜브, 구글 검색 등으로 이동합니다. 그들은 그들이 거래하는 회사와 브랜드가 쉽게 답을 얻을 수 있기를 원하고 기대합니다. 그들이 원하지 않는 것은 회사에 전화하는 것, 불합리한 기간 동안 보류되는 것, 다른 담당자에게 전달하는 담당자와 이야기하는 것 등입니다.

나는 최근 NICE의 제품 마케팅 부사장인 Laura Bassett을 인터뷰했으며 고객의 기대가 어떻게 변화하고 있는지에 대해 흥미로운 대화를 나눴습니다. 그녀는 많은 경험이 놀라지 않는. 그들은 단순히 실망하고 고객이 더 많은 것을 위해 돌아올 인센티브를 제공하지 않습니다. Bassett은 NICE의 사명은 놀라운 고객 경험을 없애는 것이라고 말했습니다. 다음은 Bassett이 정확히 이를 수행하는 방법에 대해 공유한 몇 가지 지혜입니다.

1. 고객 경험은 전체 여정입니다. 많은 사람들이 고객 경험이 고객 지원이라고 생각하는 실수를 합니다. 그 이상입니다. 고객 지원은 경험의 일부이지만 실제로 고객이 Google 검색을 시작하고 회사를 찾고 웹사이트와 상호작용할 때 시작됩니다. 서비스는 고객 여정의 어느 위치에 있든 관계없이 비즈니스를 수행하는 것이 얼마나 쉬운지에서 시작됩니다.

2. 고객 경험에는 비즈니스의 모든 사람이 포함됩니다. 고객 경험이 고객 지원을 요청할 때뿐만 아니라 고객의 전체 여정을 포함하는 것처럼 모든 직원도 포함됩니다. 고객과 직접 거래하지 않는 경우 경험에 영향을 미칠 프로세스에 있거나 프로세스의 일부인 사람을 지원합니다. 고객과 결코 상호 작용하지 않는 배후의 사람들조차도 경험에 영향을 미칩니다. 모든 사람은 고객 경험에 대한 자신의 역할과 기여도를 이해해야 합니다.

3. 적극적인 커뮤니케이션은 고객 경험에 필수적입니다. 기업은 고객이 묻는 많은 질문을 알고 있습니다. 그렇다면 고객이 답변을 얻기 위해 노력하기 전에 사전에 정보를 제공하는 것이 어떻겠습니까? Bassett은 "기업은 고객이 질문을 하기 전에 질문에 답할 수 있는 시점을 이해하고 예측해야 합니다."라고 말했습니다.

4. 고객의 입장에서 걷습니다. 이것은 오래된 표현이지만 그 의미는 시대를 초월합니다. 고객이 여정의 모든 단계에서 겪고 있는 것을 이해해야 합니다. 그런 다음 원하는 경험과 비교하십시오. 고객이 다시 오고 싶게 만드는 경험을 디자인할 때 무엇이 ​​당신을 재방문하게 하는지 생각해보세요. 고객이 받는 경험이 원하는 것과 다른가요?

5. 에이전트도 소비자입니다. 그들의 기대는 더욱 빨라졌습니다. 그들은 제공할 수 있어야 하는 것을 다른 비즈니스에서 경험한 것과 비교합니다. 그들은 다른 회사에서 놀라운 경험을 했을 때 그 경험을 자신의 고객에게 반복하고 싶어합니다. 그들은 놀라운 경험이라고 생각하는 것을 전달할 수 있는 도구를 갖추고 있어야 합니다.

6. 고객 지원 상담원에게 지식을 제공하십시오. 이것은 5번의 훌륭한 후속 조치입니다. 필요하지 않을 때 스크립트를 따를 필요가 없다는 것을 이해하도록 도와주세요. 그들은 억눌린 느낌을 원하지 않습니다. 그들은 과도하게 관리되거나 부족하다고 느끼고 싶어하지 않습니다. 좋은 사람들을 고용하고 잘 훈련시킨 후에는 그들이 일을 할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. Bassett은 "상담원을 실제로 그 경험을 소유할 수 있는 고객 서비스 임원으로 전환하십시오."라고 말했습니다.

7. 놀라운 고객 서비스에는 불꽃놀이가 필요하지 않습니다. 매회 매끄럽고 간단한 승리. 이것은 이 기사를 마무리하기에 완벽한 개념입니다. 이 기사에서 공유된 것은 로켓 과학이 아닙니다. 상식입니다. 모든 고객이 원하는 것입니다. 놀랍도록, 당신은 최고 수준을 넘어 고객이 경험한 것 중 가장 놀라운 서비스로 고객을 놀라게 할 필요가 없습니다. 단순하고 원활한 제공은 실제로 WOW 요소를 만들어 많은 기업이 달성할 수 없다고 생각합니다. 그냥 쉽게. 마찰을 제거하십시오. 쉽고 원활한 것은 그렇게 어렵지 않으며 고객에게는 놀랍지 않은 것과 반대입니다!