고객 서비스 주간을 5일 간의 '기분 좋은' 행사로 바꾸는 방법

고객 서비스 주간(Customer Service Week)의 연례 의식이 열릴 때입니다. 매년 전 세계의 비즈니스 리더가 51년의 다른 XNUMX주를 무시하는 경향이 있는 직원 그룹(및 전체 조직 기능)을 축하하기 위해 단결하는 XNUMX일 기간입니다.

가혹하게 들릴지 모르지만 불행히도 얼마나 많은 비즈니스 리더가 고객 서비스의 역할을 보고 있는지 정확하게 묘사하고 있습니다. 그들은 그것을 사업 비용으로 봅니다. 수익원이 아니라 비용입니다. 사람들이 열망하는 역할이 아니라 초급 직원을 위한 자리입니다. 화려한 직업은 아니지만 정신을 마비시키는 직업.

판매, 마케팅 또는 제품 개발과 같은 조직적 기능에 대해 비교할 만한 연례 행사가 없다는 것이 궁금하지 않습니까? 마치 고객 서비스 주간이 경영진의 죄책감에서 비롯된 것처럼 비즈니스 리더는 적어도 잠시 동안은 다른 유명하고 분명한 수익 창출 활동처럼 주의를 거의 끌지 못하는 기능을 인정할 수 있습니다.

사실, 직원들에게 고객 서비스가 얼마나 중요한지 진정으로 보여주고 싶다면 일년 중 극히 일부만 해당 메시지를 지속적으로 전보해야 합니다. 고객 서비스 주간의 가장 중요한 날이 끝나는 날인 이유는 조직의 본색이 드러나는 날이기 때문입니다. 직원들이 고객 서비스가 어디에 있는지 확인하는 시점입니다. 정말 귀하의 우선 순위와 더 넓은 조직의 우선 순위에 맞습니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 기업 동료를 능가하다 주주 수익률에서 3:1 이상의 비율로 그리고 판매 후 고객 서비스가 모든 회사의 고객 경험의 핵심 부분이라는 점을 감안할 때 비즈니스 리더는 정기적으로 고객 서비스와 고객 서비스를 제공하는 사람들에 관심을 보이는 것이 중요합니다. 이를 달성하는 다섯 가지 방법은 다음과 같습니다.

영웅을 서비스 스타로 만드십시오.

"판매 인정 컨퍼런스"는 많은 기업에서 주요 행사로, 최고의 성과를 내는 판매원에게 호화로운 목적지로의 모든 경비를 지불하는 여행을 보상하는 데 사용됩니다. 그리고 최고의 서비스를 제공하는 사람들은 무엇을 얻습니까? 아마도 토큰 상품권이나 카페테리아 식사 바우처일 것입니다.

회사에서 고객 서비스의 위상을 높이고 싶다면 반드시 최고를 인정하고 보상하십시오. 서비스 당신이 최고가 될만큼 잘 생긴 연주자들 판매 공연자.

고객에게 "놀라운" 서비스 직원에게 연락하십시오.

고객 서비스 직원이 고객으로부터 원치 않는 칭찬을 받으면 어떻게합니까?

직원에게 설득력 있는 메시지를 보내고 싶다면 고객으로부터 그러한 반응을 이끌어내는 직원에게 주기적으로 연락하십시오. 그들에게 손으로 쓴 축하 편지를 보내거나(아마도 그들을 칭찬한 고객 설문 조사 사본에 첨부), 전화를 받아 전화를 걸거나, 예고 없이 그들의 작업 공간에 들러 그들이 얼마나 훌륭한 일을 했는지 이야기하십시오.

한 번에 한 사람에게만 연락을 취하는 동안 제스처의 말은 빠르게 퍼집니다. 다른 직원들은 고위 경영진의 관심을 끄는 고객 중심 행동 유형을 정확히 보고 그 행동을 본보기로 삼을 것입니다.

내부 성과 지표를 외부 지표로 보완하십시오.

고객 서비스가 조직에 진정으로 중요하다면 품질을 측정해야 합니다. 이는 성과에 대한 일반적인 내부 측정(예: 생산성, 적시성, 일정 준수)을 고객이 받는 서비스에 대해 어떻게 느끼는지를 실제로 나타내는 외부 측정으로 보완하는 것을 의미합니다(예: 순 발기인 점수).

또한 모든 조직의 성과표(사업장이 전체 직원 회의에서 표시하는 종류)에 서비스 지향 메트릭을 통합하여 해당 분야의 중요성을 다시 강조하여 판매 또는 제조 우수성과 같은 수준으로 올려야 합니다.

일선 서비스 직원과 정기적으로 건너뛰기 수준 회의를 개최합니다.

많은 조직에서 고객 서비스 주간은 최전선 서비스 직원이 참조 최고 경영자는 말할 것도 없고 그들과 이야기할 기회도 가질 수 없습니다.

비즈니스 리더는 시간을 어디에서(누구와 함께) 보내는지에 따라 직원들에게 확실한 신호를 보냅니다. 고객 서비스 직원과 함께 앉기 – 둘 다 그들의 노력을 인정하기 위해 과 그들이 직면한 도전을 더 잘 이해해야 합니다. XNUMX년에 한 번 이상 실행해야 합니다. 이는 모든 비즈니스 리더의 일정에서 일상적인 부분이 되어야 하며, 서비스 직원에게 감사를 표하고 지속적으로 훌륭한 서비스를 제공하기 위한 직원의 최선의 노력을 방해하는 장애 요소에 대한 피드백을 요청(및 조치)할 수 있는 시간이어야 합니다.

고객 서비스를 경력 경로로 포지셔닝하고 해당 역할에 대해 높은 비용을 지불하십시오.

고객 서비스가 더 크고 더 나은 것을 위한 단순한 디딤돌로 여겨지는 초급 위치로 간주된다면 서비스를 조직의 핵심으로 묘사하려는 모든 시도는 공허하게 들릴 것입니다. 결국, 고객 서비스를 최저 입찰자에게 아웃소싱하거나 가능한 최저 임금으로 서비스 인력을 고용한다면, 그것이 직원들에게 어떤 메시지를 보낼 것이라고 생각합니까?

고객 서비스를 열망하는 역할로, 강력하고 보람 있는 경력 궤적을 제공하는 기능으로 바꾸는 기업은 서비스가 중요하다는 것을 직원들에게 확신시킬 필요가 없는 기업입니다.

회사는 고객 서비스와 이를 제공하는 직원에 중점을 둔 축하 행사를 일주일 내내 조직하는 데 대해 스스로를 가볍게 두드리고 싶어합니다. 하지만 여기 불편한 진실: XNUMX년에 일주일 정도 고객중심주의를 실천하는 조직은 전혀 고객중심적이지 않다.

물론입니다. 서비스 팀의 중요성을 강조하고 그들의 기여를 인정하며 전사적 고객 서비스 윤리를 장려하여 서비스 팀을 축하하여 고객 서비스 주간을 기념하십시오.

그러나 성공적인 고객 서비스 주간의 가장 좋은 척도는 축하 요소를 모두 포함하는 것이 아니라 연중 다른 51주와 조화를 이루는 것입니다. 조직의 매주가 고객 서비스 주간처럼 느껴질 때 무언가를 하고 있다는 것을 알 수 있기 때문입니다.

존 피쿨트의 작가 감동에서 집착으로: 고객과 직원을 평생 팬으로 만드는 12가지 원칙. 그의 월간 고객 경험 및 리더십 eNewsletter에 가입하십시오. 여기에서 지금 확인해 보세요..