Neiman Marcus의 문화적 변화는 럭셔리가 관계 비즈니스임을 증명합니다

소매업에 종사하는 모든 사람들은 모두에게 Mr. Stanley로 알려진 Stanley Marcus가 매일 아침 댈러스의 Neiman Marcus 문에서 고객을 맞이하는 방법에 대한 외설적인 이야기를 들었습니다. 그는 고객의 이름을 알고 고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 VIP처럼 대했습니다. 그들은 스탠리 씨와 그의 니만 마커스 매장에 평생 충성을 바쳐 그 은혜에 보답했습니다.

그러나 Neiman Marcus는 Carter-Hawley Hale에게 매각되었고 Stanley는 명예직이 되었고 회사는 성장했습니다. 봉사에 대한 그의 일편단심 헌신이 세상을 떠난 것이 아니라 "돈 많은 사람들"이 인수하고 주요 목표는 수익을 서비스하는 것입니다.

어떤 소매업체에게나 대차 대조표를 기준으로 비즈니스를 운영하는 것은 실수이지만 Neiman Marcus와 같은 고급 소매업체에게는 죽음의 키스입니다. 그리고 2020년 초 Neiman Marcus Group은 챕터 11 파산 신청을 해야만 했습니다.

파산 절차에서 성공적으로 벗어난 후 CEO인 Geoffroy van Raemdonck는 22개의 매장을 폐쇄하는 것을 포함하여 모든 어려운 비즈니스 결정을 내렸습니다.

37개의 매장과 10,000명의 직원의 축소된 설치 공간으로 다시 시작하여 그는 회사를 다시 세워야 했으며 "럭셔리 경험의 혁명" 전략 계획에서 Stanley의 고객 우선 철학을 XNUMX개 포인트로 초석으로 되살려 이를 뒷받침했습니다. NMG|기업문화 변혁의 길.

Van Raemdonck와 그의 팀은 외부인의 관점에서 볼 때 정말로 놀라운 결과를 필요로 하는 도전적인 2022년의 여정을 걸어왔습니다. 회사는 XNUMX 회계연도 XNUMX월에 보고했다. 총 상품 가치 5억 달러 이상 제공 전년 대비 EBITDA 마진이 11% 증가했습니다.

비슷한 매장 매출은 작년 기간에 비해 30% 이상 증가하여 조정 EBITDA에서 495억 XNUMX만 달러를 기록했습니다. 이 회사는 매장 내, 전자 상거래 및 원격 판매를 결합한 통합 고급 소매 모델의 핵심으로 기술 및 디지털 기능에 대한 투자를 강조합니다.

특정 투자에는 고객의 옴니채널 여정을 지원하기 위한 Stylze 인수 및 Farfetch 플랫폼 솔루션 Bergdorf Goodman 전자상거래 플랫폼을 강화하기 위해

기술 기반 서비스

그러나 이 고급 소매업체에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 기술 투자는 회사의 3,000명 이상의 판매 직원이 원격으로 고객을 참여시키는 데 사용하는 배후에서 독점적인 Connect 응용 프로그램입니다.

스타일링 조언, 제품 추천, 개인화 된 룩북, 거래 완료 등을 공유할 수 있습니다. 예를 들어, 한 달에 평균 1.5만 개의 문자와 개인화된 이메일이 고객에게 전송됩니다.

Connect를 통해 고객과 영업 사원 간의 개인적인 연결이 증폭되어 Stanley의 개인 고객 서비스 접근 방식을 21세기로 효과적으로 순간 이동합니다.

Connect 도구는 AI와 봇이 일치시킬 수 없는 높은 수준의 개인화된 고객 서비스를 지원합니다. 개인 고객 서비스를 더 많은 고객에게 확장하고 매장의 벽을 넘어 고객이 있는 모든 곳으로 확장합니다.

성장을 위한 준비

고객에게 직접 서비스를 제공하는 이 새로운 방식은 NMG|Way 문화 변혁의 XNUMX가지 기둥 중 하나인 "성장 마인드셋"에 맞습니다. 성장 마인드셋은 회사 전반에 걸쳐 적응하고, 변화를 수용하고, 새로운 도전을 받아들이고, "항상" 더 잘할 수 있는 새로운 기회를 찾도록 요구합니다.

이 회사와 거의 XNUMX년 가까이 일한 일반적인 판매 직원과 함께 그들은 고객에게 서비스를 제공하는 이 새로운 기술 향상 방식을 수용했습니다.

판매 직원의 1분의 XNUMX 이상이 연간 XNUMX만 달러 이상의 고객 지출을 창출합니다. 또한 매장 내 및 원격 판매와 같은 여러 채널에서 참여하는 고객은 한 채널에서만 쇼핑하는 고객보다 XNUMX배 더 많은 비용을 지출합니다.

새로운 작업 방식

이 향상된 서비스로부터의 접근 방식은 "WOW"라는 또 다른 NMG|Way 기반도 지원합니다.일하는 방식. "

NMG 기업 구조는 직원이 집에서 작업 허브를 가질 수 있도록 "직원과 직원의 필요에 서비스를 제공하는" 연결된 허브의 네트워크로 구상됩니다. 상점과 유통 센터가 허브 역할을 하며, 달라스 다운타운과 NorthPark 플래그십 스토어 사이 중앙에 위치한 댈러스 업타운에 새로운 기업 허브가 건설되고 있습니다.

EVP, 최고 인사 및 소속 책임자인 Eric Severson은 "우리의 NMG|WOW 철학은 직원들이 언제 어디서나 최고의 결과를 얻을 수 있도록 힘을 실어줍니다."라고 말했습니다.

WOW 허브 전략은 더 큰 직업 만족도를 가져오고, 이는 더 행복한 직원으로 이어지며 더 행복한 고객을 만듭니다. 그리고 더 행복한 고객은 충성도가 높습니다. 상위 2%의 고객은 25,000개 이상의 거래를 통해 연간 평균 $25 이상이며 전체 매출의 약 40%를 차지합니다.

모두 속한다

충성도가 높은 고객은 NMG|Way 전략의 세 번째 기둥인 "Belong"과 가치 있는 직원입니다. 그리고 그것은 더 넓은 럭셔리 비즈니스 커뮤니티로 확장됩니다. 가장 탐나는 럭셔리 브랜드도 Neiman Marcus에 속하기를 원합니다.

소속감은 기업 문화 전반에 걸친 다양성, 형평성 및 포용을 의미하며, 이는 작년에 NMG를 위한 독점 컬렉션을 선보인 Loewe, Prada, Valentino, Burberry 및 Balmain과 같은 레거시 럭셔리 브랜드의 가치와 일치합니다. 또한 새롭고 다양한 디자이너를 대표하는 200개 이상의 새로운 브랜드를 NMG 제품군에 도입하는 데 도움이 되었습니다.

ESG 영향

NMG|Way 문화의 네 번째 기둥은 환경, 사회 및 거버넌스(ESG) 프로그램입니다. 회사는 "라는 제목의 첫 번째 ESG 보고서를 방금 발표했습니다.영향력 혁신을 위한 여정. "

미래 지향적인 ESG 전략을 통해 지속 가능한 제품 및 서비스를 발전시키고 직원, 비즈니스 파트너, 브랜드 및 고객을 포함한 모든 구성원이 소속되는 문화를 조성하며 지역 사회 내에서 그리고 지역 사회를 위한 "사랑"으로 이끄는 것을 목표로 합니다.

이 보고서는 수선, 교체, 복원, 재판매 및 기부와 같은 순환 서비스를 통해 백만 개 이상의 명품의 수명을 연장하고 지속 가능하고 윤리적인 제품의 수익 증대를 포함하여 NMG의 2025년 및 2030년 목표를 간략하게 설명합니다. Neiman Marcus와 Bergdorf Goodman의 Sustainable Edits를 통해 고객이 더 나은 선택을 하는 데 도움이 될 것입니다.

그리고 ESG 목표의 중심은 이미 고도로 발달된 포괄적이고 다양한 문화.

공통 가치

NMG|Way 문화의 마지막 기둥은 모든 것을 하나로 묶는 실인 가치입니다. Van Raemdonck CEO는 "NMG는 관계 비즈니스입니다."라며 관계는 공유 가치를 기반으로 합니다.

지지하는 가치는 직원들이 대담하고, 기억에 남고, 신뢰할 수 있고, 마음을 다하고 최고가 되도록 격려합니다. 그리고 가치는 NMG| WOW(Way of Work) 원칙은 더 스마트하게 일하고, 존재하고, 삶과 일을 통합하고, 권한을 부여받았다고 느끼는 것입니다.

van Raemdonck는 "오늘날 수요를 주도하는 것은 서비스, 경험 및 스토리에서 특별한 것입니다"라고 말했습니다. "그만큼 경쟁 우위 소매업은 고객을 위해 모든 것을 하는 것입니다.”

NMG|Way 문화는 직원이 고객은 물론 직장 동료, 회사 브랜드 및 비즈니스 파트너에게 그리고 더 넓은 커뮤니티에 "특별한 것"을 제공할 수 있도록 안내하는 등불입니다.

NMG 기업 문화를 성문화하여 Neiman Marcus 및 Bergdorf Goodman과 함께하는 쇼핑 경험만큼 회사에서 일하고, 함께 일하고, 회사를 애용하는 경험을 독특하게 만듭니다.