트위터 댓글로만 항공사 순위를 매기는 것은 매우 의심스러운 일입니다.

항공사의 순위를 매기는 방법은 여러 가지가 있습니다. 재정적으로 결과가 중요하고 월스트리트는 주주에게 좋은 수익을 제공하는 회사와 그렇지 않은 회사를 잘 지적하고 있습니다. Net Promoter Score (NPS)는 베인이 부분적으로 개발했으며 많은 산업 분야에서 사용되며 항공 애플리케이션은 일반적이고 강력합니다. 미국 교통부는 정시 비행, 취소 및 수하물 분실과 같은 항공사 운영 결과를 수집하고 보고합니다. 여러 대학과 소비자 단체에서도 최고의 항공사와 최악의 항공사에 대한 자체 순위를 발표했습니다.

많은 순위가 제한되어 있기 때문에 그들은 가치가 아닌 소비자 기능에 중점을 둡니다. 항공사마다 다른 가격을 부과한다고 생각하지 않는 경우가 많기 때문입니다. Insuremytrip.com, 여행자 보험을 판매하는 사이트, 이제 새로운 연구를 발표했습니다 트위터 댓글만을 기준으로 항공사 순위를 매기는 것입니다. 이보다 더 쓸모없고 사소한 순위는 상상할 수 없으며 많은 순위 시스템이 개선될 수 있지만 이 시스템은 상당한 주의를 기울여 접근해야 합니다.

Insuremytrip 순위가 작동하는 방식

이 새로운 순위는 감정 분석이라는 프로세스를 사용합니다. 인공 지능을 사용하여 항공사에 대한 부정적인 의견과 긍정적인 의견이 있는지 트윗을 검색합니다. 그들은 수만 개의 트윗을 평가하고 메시지에 표현된 감정의 양의 변화를 봅니다. 이를 기반으로 부정적인 의견의 절대량과 이전 기간과의 변화 모두에서 항공사 순위를 매겼습니다. 이 연구는 또한 긍정적인 의견을 검색하며 이러한 방식으로 연구는 보다 엄격한 NPS 방법론의 주요 아이디어와 대략 일치합니다.

이 접근 방식은 지난 2020년 동안 수집되었지만 이해할 수 있는 XNUMX년에는 아무 것도 수집되지 않았으므로 이제 일부 추세 및 연간 측정항목을 볼 수 있습니다. 핵심 데이터 샘플의 문제가 일정하다고 가정하면 이 다년간 추세가 아마도 이 연구의 가장 유용한 측면일 것입니다.

이 순위의 결과

예를 들어, 이 연구는 2022년에 United Airlines의 트윗 중 37%가 부정적인 의견을 가지고 있고 26%가 긍정적인 의견을 가지고 있음을 보여줍니다. 또한 긍정적인 26%는 2021년보다 29포인트 하락한 것으로, 올해 유나이티드에 대해 긍정적인 트윗을 하는 사람이 더 적다는 것을 의미합니다. 알래스카 항공은 61%의 긍정적인 의견이 가장 높았고 프론티어 항공은 XNUMX%의 가장 높은 부정적인 의견을 보였습니다.

전체적으로 2022년에는 모든 항공사에서 긍정적인 댓글이 감소한 반면 대부분의 항공사는 부정적인 댓글이 증가한 것으로 나타났습니다. 지난 여름 업계의 운영 중단을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다. 흥미롭게도 이 연구에 따르면 2022년에 비행할 때 가장 우려되는 사항은 돈이고 그 다음이 지연, 취소 및 고객 서비스입니다. 즉, 트위터 결과에 따르면 고객은 지연보다 낮은 요금을 지불하는 것에 더 관심이 있지만 지연에 대한 부정적인 감정을 기록하면 지불한 요금이 신비하게 사라집니다.

이 접근 방식이 놓치는 것

이 순위 접근 방식에는 여러 가지 문제가 있습니다. 첫 번째는 모든 트윗의 압도적으로 부정적인 경향입니다. 하버드 대학의 연구 분노가 더 빨리 퍼지는 것을 보여줍니다. 트위터에서 다른 어떤 소셜 미디어 플랫폼보다 이 편향은 사람들이 부정적인 말을 할 때 더 많이 트윗을 할 것이라는 경향이 있으므로 절대 순위로서 이는 훌륭한 기본 데이터 소스가 아닙니다. 앞서 언급한 바와 같이 연도별 추세는 어느 정도 타당합니다.

두 번째 한계는 순위에 내재된 가치의 부족입니다. 항공편을 선택하기 위해 사람들은 지불하는 가격에 많은 관심을 기울입니다. 그러나 일단 거기에 가면, 그들이 지불한 것과 상관없이 모든 사람을 짜증나게 합니다. 이것과 관련하여 사람들을 짜증나게 하는 것의 넓은 격차가 있습니다. 일부 고객에게는 30분의 비행 지연이 중요하지 않을 수 있으며, 다른 고객은 이것이 여행을 망쳤다고 느낄 수 있습니다. 너무 뜨겁지 않거나 너무 뜨겁지 않은 커피는 가방을 분실했거나 상당한 지연이 발생한 것과 같습니까? 각각은 부정적인 감정으로 나타날 것이지만 부정적인 감정의 심각성에 대한 가중치는 없습니다.

본 연구의 마지막 접근 문제는 데이터 소스의 한계이다. 퓨 리서치 센터 추정 약 23%의 사람들만이 사용합니다. 정기적으로 트위터 또는 트윗. 위반의 규모에 대한 가중치 없이 이 비무작위 샘플에 대한 소비자 순위를 기반으로 하는 것은 이 연구의 유용성을 심각하게 제한합니다.

순위에서 소셜 미디어를 사용하는 더 나은 방법

소셜 미디어는 소비자 데이터가 풍부한 환경입니다.. 여행 회사는 흥미로운 패키지 기회를 창출하거나 일부는 새로운 비행 장소를 결정하기 위해 위치 및 기타 여행 관심 분야의 추세를 식별하는 방법을 연구해 왔습니다.

항공사 순위를 매기는 방법으로, 의심할 여지 없이 강력한 소셜 미디어 메트릭 세트를 사용하여 항공사에 대한 현실적인 소비자 관점을 얻을 수 있습니다. 나는 아무도 이것을 아직 해본 적이 없으며 이 Twitter 연구와 같은 단일 소스를 사용하는 것은 이상적인 것과는 거리가 멀다는 것을 모릅니다. 지불한 만큼 얻는 가치 지표는 사람들이 실제로 구매하는 방식과 가장 관련이 높기 때문에 가장 흥미롭습니다. 사람들이 말하는 것만 사용하는 출처를 볼 때마다 사람들이 실제로 내리는 결정과 이것을 짝짓기하는 것과 비교할 때 이것은 창백할 것입니다.