온라인 판매 증가로 소매업체 평균 반품률 16.6%로 급증

팬데믹 기간 동안 쇼핑객들이 온라인에서 더 많이 구매함에 따라 의류, 신발 및 기타 구매품 중 더 많은 부분을 소매업체에 반품하고 있습니다.

전국소매연맹(National Retail Federation)과 Appriss Retail이 화요일 발표한 설문조사 결과에 따르면, 평균적으로 소매업체들은 16.6년 고객이 구매한 전체 상품의 약 2021%를 돌려받을 것으로 예상하고 있습니다. 이는 10.6년 평균 수익률 2020%보다 높은 수치이다.

더욱이 761월 중순부터 57월 중순까지 XNUMX개 소매업체의 응답을 바탕으로 한 조사에 따르면 총 상품 판매액은 XNUMX억 달러가 넘습니다.

소비자가 온라인으로 구매할 때 반품률이 더 높은 경향이 있습니다. 즉, 가상 바구니에 물건을 쉽게 넣을 수 있는 쇼핑 모드이지만, 그 모양이나 핏이 어떤지 직접 시각화하기는 어렵습니다. NRF에 따르면 온라인 판매는 23년 미국 전체 소매 판매액 4.583조 2021억 달러의 약 XNUMX%를 차지했습니다. 원치 않는 구매가 소매업체의 매장과 창고로 다시 들어오고 해당 품목을 재판매할 수 있는지, 제조업체에 의해 상각을 받을 수 있는지 또는 손실을 감수해야 하는지를 결정해야 하는 기업에게는 골치 아픈 일이 됩니다.

NRF에 따르면 온라인 구매의 평균 반품률은 20.8%로 지난해 18.1%보다 증가했습니다.

과거에는 소매업체들이 판매 이후에 무슨 일이 일어났는지 간과하는 경향이 있었다고 조지 메이슨 대학의 경영 부교수인 Mehmet Sekip Altug는 말했습니다. 하지만 “온라인 판매가 늘어나면서 반품률도 크게 높아졌고, 이제는 더 이상 XNUMX차적인 문제가 아니라고 생각한다”고 말했다.

Altug는 사람들이 웹사이트의 사진에 의존하지 않고 직접 상품을 볼 수 있는 쇼룸 역할을 하는 매장을 오픈한 Warby Parker와 같은 소비자 직접 판매 브랜드를 지적했습니다. 다른 소매업체에서는 고객이 다른 상품을 구매하도록 유도하기 위해 수수료를 면제하고 온라인 구매 상품을 매장에 반품하도록 권장합니다.

명절 수익률도 높아질 것으로 예상된다. 평균적으로 소매업체들은 17.8월과 158월에 판매된 상품 중 14.1%, 즉 886.7억 달러가 반품될 것으로 예상하는 것으로 조사 결과 나타났습니다. 무역 그룹에 따르면 휴일 매출은 전년 대비 XNUMX% 증가해 XNUMX억 달러라는 기록을 세웠습니다.

일부 카테고리는 다른 카테고리보다 더 많은 수익을 창출합니다. 올해 조사에 따르면 자동차부품은 평균 19.4%의 반품률로 가장 높은 반품률을 기록했다. 그 뒤를 이어 의류가 평균 반품률 12.2%, 주택 개조 및 가정용품이 평균 11.5%로 뒤를 이었습니다.

일부 소매업체의 경우 반품 딜레마로 인해 인수 및 새로운 접근 방식이 영감을 얻었습니다. 월마트는 가상 피팅룸 스타트업인 Zeekit을 미공개 금액에 인수했으며 Best Buy는 보증이 적용되는 오픈박스 가전제품, TV 등을 판매하는 온라인 매장을 보유하고 있습니다. 그리고 Amazon을 포함한 일부 다른 회사에서는 환불을 제공하지만 소비자에게 반품 배송 및 부피가 크거나 맞춤 제작되거나 가치가 낮은 품목을 처리하는 번거로움과 비용을 처리하는 대신 반품된 일부 품목을 보관하도록 지시하고 있습니다.

역물류협회(Reverse Logistics Association)의 토니 시아로타(Tony Sciarotta) 전무이사는 고객은 소매업체가 관대한 반품 정책을 기대하지만 이는 다양한 색상과 사이즈의 드레스를 구매하는 등 쇼핑객이 과잉 주문을 하게 만드는 역효과를 낳을 수 있다고 말했습니다. 그는 이익 감소와 함께 소매업체가 지속 가능성 목표를 향해 노력하고 공급망 문제가 있는 기간 동안 품목을 재고를 유지하려고 노력할 때 반품 비율이 높을 때 소매업체가 어려움을 겪을 수 있다고 말했습니다.

팬데믹으로 인한 전자상거래 성장으로 인해 요령 있는 소매업체들은 웹사이트의 3D 이미지와 적절한 크기를 제안할 수 있는 인공 지능 기반 도구와 같이 수량을 줄일 수 있는 반품 및 테스트 전략에 더 많은 관심을 기울이고 있다고 그는 말했습니다.

반품은 사기의 기회도 만들 수 있습니다. NRF는 반품된 상품이 100달러마다 사기로 인해 소매업체가 10.30달러의 손실을 입는다는 사실을 발견했습니다.