2023년에 고객 경험을 향상시키는 XNUMX가지 방법

오늘부로 2022년이 우리 뒤에 있습니다. 꽤 XNUMX년이었습니다. 일부 기업은 여전히 ​​대유행의 영향에서 회복 중이며 고용 문제, 공급망 문제 및 불안정한 경제가 발생했습니다. 이 모든 것은 회사의 리더가 경력에서 배운 모든 기술을 사용해야 하는 이유입니다.

우리의 CX 연구에 따르면 2022년은 전년도보다 고객 서비스가 더 나빴습니다. 그래서 우리는 2023년에 그 추세를 계속하지 않을 것입니다. 여러분을 돕기 위한 전술 목록을 만들었습니다. 기본적으로 보일 수 있지만 조직의 성공에 필수적입니다. 이를 염두에 두고 2023년에 고객 경험을 흔들 수 있는 XNUMX가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 첫인상과 마지막 인상 관리 – 이보다 더 기본적인 것은 없을 것입니다. 고객과 처음 상호작용할 때뿐만 아니라 강한 첫인상부터 시작하십시오. 500회가 될 수 있습니다. 첫인상은 첫 번째 상호 작용이든 500번째 상호 작용이든 따라야 할 모든 것에 대한 분위기를 설정합니다. 마지막 인상은 강하게 끝내십시오. 마지막 인상은 지속적인 인상을 남깁니다.

2. 돌려줘 – 고객은 환원하는 기업과 브랜드에 끌립니다. 우리가 조사한 고객의 XNUMX%는 연간 고객 경험 조사 지역 사회에 환원하거나 사회적 대의를 대변하는 회사가 그들에게 중요하다고 말했습니다. 고객의 거의 절반입니다.

3. 고객 중심 – 고객 중심에 대한 제 정의는 좋은 고객 서비스 경험을 제공하는 것 이상입니다. 고객 서비스와 CX에 주의를 기울이는 것 외에도 모든 결정은 고객을 염두에 둡니다. 고객에게 부정적인 영향을 미칠 변화를 고려하고 있더라도 충분히 생각하고 결과를 이해하고 결정의 영향을 극복하거나 처리하는 방법을 전략화합니다.

4. 직원 역량 강화 – 최고의 직원을 유지하고 그들이 고객을 돌보기를 원한다면 좋은 사람을 고용하고 업무를 수행하도록 교육한 다음 일을 하게 해야 합니다. 고객은 현명한 결정을 내릴 수 없는 직원을 만나면 좌절하게 됩니다. 그런데 직원들도 좌절하게 되고 이는 문화에 좋지 않습니다.

5. 적극적인 고객 서비스 실천 - 이것이 고객 신뢰를 만드는 방법입니다. 문제를 알고 있는 경우 사전에 그들에게 연락하십시오. 예를 들어, 고객이 TV나 컴퓨터를 켜기 전에 정전에 대해 알리기 위해 고객에게 연락하는 케이블 회사가 있습니다. 또는 고객에게 이메일, 문자 또는 전화를 걸어 구매가 지연되었음을 알리는 소매업체. 나쁜 소식을 좋아하는 사람은 아무도 없지만 미리 알면 고객은 회사가 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 통제감과 지식을 갖게 됩니다.

6. 개인화 – 경험을 개인화하는 방법을 찾으십시오. 고객은 인정받고 기억되기를 원합니다. 고객을 아는 것처럼 느끼게 하십시오.

7. 특히 시간에 관해서는 풍부한 사고 방식을 가지십시오 – Zig Ziglar는 "다른 사람들이 원하는 것을 얻도록 도와주면 인생에서 원하는 모든 것을 얻을 수 있을 것"이라고 말했습니다. 이 경우 고객이 귀하와 귀하의 제품에 대한 경험을 최대한 활용할 수 있도록 도와주십시오. 이는 고객과의 판매, 지원 및 관계 구축에 조금 더 많은 시간을 할애해야 함을 의미할 수 있습니다. 비즈니스에서 가장 큰 "충성도 살인자" 중 하나는 직원이 다음 고객에게 도달하기 위해 고객을 서두르는 것입니다. 고객은 그것을 알고 느끼고 좋아하지 않습니다. XNUMX~XNUMX분의 추가 시간이 고객의 재방문 여부를 결정할 수 있습니다.

8. 편리하게 - 마찰을 일으키는 모든 것(또는 최소한 가능한 한 많이)을 제거하십시오. 고객을 기다리게 하거나 추가 단계를 거치게 하거나 조금이라도 불편한 일을 하게 하지 마십시오. 우리가 조사한 고객의 68%는 편리함을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했고 XNUMX%는 편리한 경험만으로도 재방문할 것이라고 말했습니다.

9. "직원 황금률"을 실천하십시오 – 내 직원 황금률 고객에게 하고 싶은 대로 직원에게 하십시오. 즉, 함께 일하는 사람들을 고객보다 대우하십시오. 그것은 내부의 분위기를 설정하고 고객이 외부에서 느끼는 것입니다.

10. 도움이 되길 - Ace Hardware는 "도움이 되는 하드웨어 장소"로 알려져 있습니다. 그것이 그들의 비밀 소스입니다. 직접 경쟁자(Home Depot, Menards, Walmart 등)와 구분됩니다. 내 회사 중 한 명을 위해 에이스 임원을 인터뷰하고 있었습니다. 고객 서비스 도서, 그는“우리 경쟁사는 친절한 고객 서비스를 제공합니다. 저희도 마찬가지지만 도움이 서비스." 당신이 판매하는 제품이 무엇이든 고객이 구매할 때 더 성공하도록 돕는 방법에 대해 생각하십시오.

보너스: 감사 표시 – "감사합니다"라는 말을 잊지 마세요. 직접 만나든, 전화로든, 문자든, 구식의 손으로 쓴 쪽지든 상관없습니다. 고객은 항상 귀하가 그들의 비즈니스에 대해 감사하고 있음을 알고 있어야 합니다.

이러한 아이디어 중 일부는 기본적이고 상식적으로 보일 수도 있습니다. 그럴 수도 있지만 고객이 "다시 올게요!"라고 말할 수 있는 경험을 제공하는 데에도 필수적입니다.