CX의 주요 목표, 과제 및 전략

Reuters는 Thompson Reuters가 소유한 뉴스 매체이자 세계에서 가장 큰 통신사 중 하나로 알려져 있습니다. 지난 몇 년 동안 세계적 수준의 이벤트 및 컨퍼런스를 제작하는 데 도전했습니다. 로이터 이벤트 제약, 에너지, 자동차 등과 같은 주제와 산업에 초점을 맞춘 일련의 글로벌 리더십 컨퍼런스를 개최합니다. 그것의 임무는 "개발을 촉진하기 위해 전문 산업 지식을 사용하여 가장 필요한 분야에서 도움을 제공하는 것"입니다.

그들이 집중하고 있는 주제 중 하나는 고객 경험입니다. 고객 서비스 및 경험 부문 전략 이벤트 이사인 Josh Wheeler를 인터뷰하여 그들의 최근 연구에 대해 논의할 기회가 있었습니다. 2023년 경험 및 서비스 현황 보고서. 이 보고서에는 우리 모두가 배울 수 있는 몇 가지 흥미로운 결과가 포함되어 있습니다. 그들은 다양한 산업 분야의 글로벌 비즈니스 리더 321명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 첫 번째 큰 질문: 왜 CX와 고객 서비스에 투자해야 합니까?

· 경영진의 93%가 핵심 브랜드 차별화 요소라고 말했습니다.

· 86%가 수익성의 기반이라고 말했습니다.

· 79%가 고객 충성도의 기반이라고 말했습니다.

점점 더 CX(고객 서비스 포함)의 개념이 다른 중요한 전략적 이니셔티브만큼이나 중요해지고 있습니다. 우리 대부분이 우리가 판매하는 것을 정확히 판매하는 직접적인 경쟁자가 있는 세상에서 우리를 경쟁업체와 차별화하는 유일한 것은 우리가 제공하는 CX입니다. 이를 염두에 두고 프로젝트 결과의 XNUMX가지 주요 목표, 과제 및 전략을 제 설명과 함께 소개합니다.

1. 가장 큰 CX 투자 과제: CX를 개선할 아이디어가 있지만 C-suite 및 기타 이해 관계자가 동의하도록 해야 합니다. 가장 큰 과제는 ROI를 입증하는 것입니다. 우리 모두는 행복한 고객을 원하지만 리더는 비용에 관심이 있습니다. 저는 항상 CX에 비용이 들지 않아야 하고 비용이 지불되어야 한다고 설교해 왔습니다. 새로운 기술, 더 많은 사람, 교육 등을 요구할 때 그 대가를 보여줘야 합니다. 고객, 직원 및 수익에 대한 혜택을 기준으로 "있으면 좋은 것"에서 "꼭 있어야 하는 것"으로 바뀌어야 합니다.

2. 최고의 고객 중심 목표: 설문에 응한 1명의 임원 중 첫 번째 목표는 고객 피드백을 분석하고 활용하는 것이었습니다. 종종 회사는 피드백을 요청하고 받으면서 그 피드백으로 무엇을 할까요? 여러 번, 충분하지 않습니다. 피드백은 개선을 위한 최고의 기회입니다. 받아서 사용하세요.

3. 두 가지 추가 고객 중심 목표: 두 번째와 세 번째로 중요한 목표는 고객 지원 경험의 품질을 개선하고 마찰 없는 교차 채널 경험을 만드는 것입니다. 구매를 하든, 정보를 수집하든, 고객 지원을 요청하든 마찰이 적든 없든 품질과 용이성이 중요합니다. 이것이 고객이 원하고 기대하는 것입니다. 그보다 적은 것은 그들이 더 쉽고 고객 중심적인 회사를 다른 곳에서 찾게 할 수 있습니다.

4. KPI는 CX에 대한 투자를 뒷받침합니다. C-suite와 경영진은 KPI에 따라 죽고 삽니다. CX와 관련하여 CSAT(Customer Satisfaction)와 NPS(Net Promotor Score)가 가장 중요합니다. 이 두 수치는 비슷한 정보를 제공합니다. 고객이 만족하는지 여부를 알려줍니다. 이러한 측정 중 하나에서 높은 점수는 학교에서 좋은 성적과 같습니다. 우리의 리더십은 CX에서 우리를 평가하고 있습니다. 이 둘 바로 뒤에는 ROI와 CLV(Customer Lifetime Value) 사이의 또 다른 관계가 있습니다. 이 두 수치는 수익성과 관련이 있습니다. 우리 모두는 수익에서 더 많은 돈을 보고 싶어합니다. 그렇게 하는 한 가지 방법은 CLV를 높이는 것입니다. 우리를 사랑하는 고객이 있으면 충성도를 유지하기 위해 그 관계를 육성하십시오. 충성도가 높은 고객은 계속해서 돌아올 뿐만 아니라 일반적으로 다른 고객보다 더 많은 비용을 지출합니다.

5. 고객 경험뿐만 아니라 직원 경험에 집중: 경영진은 "세계적 수준의 고객 경험을 달성하기 위해 좋은 직원 경험이 얼마나 중요한가요?"라는 질문을 받았습니다. 무려 87%가 중요하다고 답했으며 절반 이상이 매우 중요하다고 답했습니다. 멋진! 좋은 고객 경험을 원한다면 좋은 직원 경험부터 시작하십시오. 새로운 고객을 계속 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 비용이 적게 든다는 옛말이 있습니다. 좋은 직원도 마찬가지입니다. 좋은 사람을 대체하기 위한 고용 및 교육 비용은 모든 회사에 큰 비용이 될 수 있습니다. 조직 문화에서 시작하여 직원들에게 머무를 이유를 제공하십시오. 그들은 더 열심히 일하고 고객 및 동료들과 더 잘 소통하며 계속 남을 것입니다.