United Airlines의 고무적이지 않은 'Next' 계획은 중요한 현실을 무시합니다.

항공사는 비즈니스 모델, 성장 계획 또는 차별화를 성문화하는 데 도움이 되는 전략 계획을 수립합니다. 그 중 가장 유명한 것 중 하나는 콘티넨탈 항공(Continental Airlines)의 “앞으로 계획", Gordon Bethune과 Greg Brenneman이 디자인했습니다. 이 계획은 회사에 활력을 불어넣었고 수년 동안 명확한 우선순위를 설정했습니다. 많은 전략 계획은 마치 스테로이드에 대한 사명 선언문과 같습니다. 즉, 회사 운영 방식과 핵심 가치 정의에 대한 보다 자세한 비전을 의미합니다.

유나이티드 항공(United Airlines)은 최근 ''라는 새로운 계획을 발표했습니다.유나이티드 넥스트". 오래된 장비를 교체하고, 지역 비행을 업그레이드하고, 성장을 추가하는 데 사용될 새로운 항공기의 대량 주문에 직면하여 회사는 이러한 주문을 상황에 맞게 조정할 방법이 필요했습니다. 이는 향후 몇 년 동안 빠른 변화와 성장을 위해 회사에 영감을 주고 단결시키기 위한 XNUMX개 부분으로 구성된 계획입니다. 그러나 이 계획은 이 작업을 어떻게 수행할지 자세히 설명하지 않으며 대신 안정적으로 운영하고 고객에게 친절하게 대하는 것과 같은 모든 항공사 계획의 주요 아이디어를 재검토한 단순화된 계획처럼 보입니다.

기둥 1, 함대 성장

유나이티드 계획의 이 기둥이 바로 이 계획이 존재하는 이유입니다. United는 향후 500년 동안 XNUMX대의 항공기를 인도할 예정입니다. 이는 운영 및 물류 측면에서 엄청난 과제입니다. 계획 발표에서는 비행기에 필요한 조종사를 찾는 것이 얼마나 어려운지, 그리고 공항 게이트가 얼마나 더 필요한지 강조했습니다. 이것은 사실이며, XNUMX년 동안 매주 평균 XNUMX대의 비행기가 있다는 것은 이것이 엄청난 작업이 될 것임을 의미합니다.

이와 같은 기간 동안 다른 항공기의 폐기 및 임대 반환 가능성도 고려되지 않았습니다. 또한 새로운 장비에 대한 조종사 훈련의 추가 주기, 특히 지역 제트기에서 이동하는 장비는 비수익 창출 활동에 조종사 시간의 더 높은 비율이 지급된다는 것을 의미합니다.

원칙 2, 운영 우수성

이 원칙은 결과적으로 연결이 누락될 수 있는 경우에도 정시에 푸시하는 것을 포함하여 정시에 운영하는 데 주로 중점을 둡니다. 이 기둥의 이상한 점은 다음 기둥과 마찬가지로 그것이 얼마나 단순하고 기본적인지입니다. 유나이티드는 현재 운영상의 우수성을 위해 노력하지 않고 팀이 집중할 수 있도록 이를 공개 계획에 포함해야 한다고 말하고 있습니까?

교통부 항공사 정시 성과 측정 의심할 바 없이 United는 다른 항공사와 마찬가지로 이를 항상 지켜보고 있습니다. 또한 다른 항공사와 마찬가지로 이 지표를 더 잘 볼 수 있도록 항공편에 추가 시간을 추가합니다. 이는 게이트에서 항공기 회전의 모든 측면을 다시 생각하거나 더 나은 운영을 보장하기 위해 유지 관리 절차를 수정한다는 의미입니까? 항공사가 안정적으로 운영되지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있으며, 이 중 대부분은 통제 가능하지만 일부는 그렇지 않습니다. 유나이티드 정기적으로 중견 항공사로 활동해 왔습니다., 그렇다면 이 계획에서는 더 나은 성과를 내기 위해 더 많은 비용을 지출하고, 활용도를 낮추고, 더 많은 인력을 활용하겠다는 뜻인가요?

기둥 3, 고객 서비스

Pillar XNUMX와 마찬가지로 이것도 질문을 던집니다. 오늘날 United는 고객 서비스에 중점을 두지 않습니까? 여기서 그들은 집중한다 NPS (Net Promoter Score), Bain이 생성한 측정항목입니다. NPS는 각 서비스 구매자에게 이 질문을 합니다. 이 서비스를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 1~10점 중 0~1점은 비방자로 간주되고 9~10점은 추천자로 간주됩니다. 모든 발기인에 대해 3점에서 각 트랙터에 대해 8점을 뺀 NPS 점수가 제공됩니다. 즉, 100에서 100 사이의 답변은 사실상 무시됩니다. 따라서 NPS 점수의 범위는 -XNUMX에서 +XNUMX까지입니다.

NPS와 항공사에는 두 가지 과제가 있습니다.. 하나는 NPS가 항공사 수익과 역사적 상관관계가 없다는 것입니다. NPS 점수가 낮은 항공사가 반드시 재정적으로 덜 좋은 성과를 내는 것은 아닙니다. 항공사의 두 번째 과제는 NPS 점수가 운영 신뢰성에 따라 크게 달라진다는 것입니다. 항공편이 정시에 도착하면 NPS 점수가 높아지는 경향이 있지만 일반적으로 좋은 평가를 받는 항공사라도 항공편이 연착되면 NPS 점수가 낮아지는 경향이 있습니다. 종종 신뢰할 수 있는 항공사와 신뢰할 수 없는 항공사를 구별하는 것은 문제가 발생했을 때 발생하는 상황입니다. NPS를 고객 서비스의 기본 척도로 사용하는 것은 승무원의 관심, 공항 노선 단축, 더 맛있는 음식, 위탁 수하물 요금 미지불 등을 포함하여 고객이 관심을 갖는 많은 사항을 무시하는 것입니다.

기둥 4, 단가 관리

United Next 계획은 수백 대의 새로운 항공기를 도입하고, 많은 승무원을 교육하고, 효율적으로 운영하고 더 높은 NPS를 얻기 위해 더 많은 노력을 기울이는 동시에 단위 비용을 통제하는 방법으로 기술에 중점을 둡니다. 문제는 항공사가 직면하는 가장 큰 두 가지 비용이 인건비와 연료비라는 것입니다. 노동력을 대체할 기술에 대해 이야기하고 있다면 비용 절감 측면에서는 의미가 있을 수 있지만 팀에 활력을 불어넣기 위한 계획에서는 좋은 반응을 얻지 못할 것입니다. 새 비행기의 새 엔진은 확실히 연료 효율이 더 높아야 하지만 새 비행기로 인해 소유 비용이 높아질 것입니다.

대규모 허브 및 스포크 운영을 실행하는 것도 낮은 단위 비용과 관련이 없습니다. 이러한 종류의 작업에는 많은 게이트가 필요하고 시설과 인력의 최대 사용이 필요합니다. 또한 많은 비행기가 동시에 지상에 있어야 하고 모든 승객과 가방이 다른 비행기에서 옮겨질 때까지 출발할 수 없기 때문에 항공기 활용도나 비행기가 공중에서 보내는 시간이 줄어듭니다. 이러한 종류의 허브는 많은 승객을 생성하는 데 적합하지만 비용이 많이 듭니다. 기술이 어떻게 이것을 크게 향상시키는지는 확실하지 않습니다.

계획에서 다루지 않은 네 가지 현실

좋은 계획은 열망하는 목표를 다룰 뿐만 아니라 비즈니스의 현실도 반영합니다. United Next 계획은 적어도 대중에게 공개된 것처럼 United가 목표 달성을 어렵게 만드는 네 가지 주요 사항을 놓치고 있습니다. 이들 중 가장 명백한 것은 이미 언급된 조종사 형태의 노동뿐만 아니라 노동입니다. 항공사는 많은 사람을 이용하며, 크게 성장하고 대형 허브를 운영하려는 유나이티드의 계획은 평소보다 훨씬 더 많은 사람을 의미할 것입니다. 이는 피크 타임에 직원을 유지하는 방법에 대한 어려움을 야기할 뿐만 아니라 급여, 임금 및 복리후생 라인에 엄청난 압력을 가할 것입니다.

United 계획에서 다루지 않은 다음 문제는 비즈니스 트래픽의 구조적 변화입니다. 최근 연구에 따르면 비즈니스 트래픽의 최대 40%가 반환되지 않을 수 있습니다., United의 항공기 성장과 비즈니스 시장 초점은 가격에 민감한 레저 여행자의 큰 증가와 함께 생산적이어야 할 수도 있습니다. Scott Kirby CEO가 이 계획에서 말했듯이 세계에서 "가장 크고 최고의" 항공사가 되려면 비즈니스 여행객 모두가 성공하기 위해 돌아올 것을 요구할 수 있습니다. 이 문제를 해결하지 않는 것조차 계획에 회의론을 불러일으킵니다. 그에 따른 결과는 저비용, 레저 중심 항공사의 빠른 성장입니다. 최신 IPO와 신생 기업은 모두 레저 여행객에 초점을 맞추고 있으며, 새로운 투자를 유치하고 United가 계획한 성장 속도보다 훨씬 빠른 속도로 성장하고 있는 것이 바로 이 사업 부문입니다. 유나이티드가 높은 비용 구조에 필요한 가격 프리미엄을 어떻게 유지할지는 분명하지 않습니다.

네 번째이자 마지막 현실은 United가 허브에서 가격 통제력이 부족하다는 것입니다. 애틀랜타, 미니애폴리스, 디트로이트, 뉴욕의 라구아디아, 그리고 점차 증가하고 있는 시애틀에서 자원과 일정이 가장 많은 델타는 현지 교통에 대한 경쟁이 거의 없으며, 특히 더 나은 서비스나 직항 서비스를 위해 비용을 지불하는 사람들 사이에서는 더욱 그렇습니다. 비행. 마찬가지로 American은 Dallas, Miami 및 Charlotte에서 이러한 강점을 갖고 있습니다. United는 Chicago의 O'Hare 공항을 American과 공유하고, Denver의 교통을 위해 싸우는 두 개의 저가 허브 항공사를 보유하고 있으며, 슬롯 보호 기능을 상실하고 저가 항공사 용량이 크게 증가한 Newark에서 운항하고 있습니다. 휴스턴의 IAH 공항에서 United는 달라스나 애틀랜타와 같은 존재감을 갖고 있지만 시장은 그다지 크지 않고 여전히 Hobby 공항에서 도시 전역의 현지 가격을 주도하는 대규모 운영을 통해 Southwest를 보유하고 있습니다. 결과적으로 United는 대부분의 네트워크에서 모든 가격대의 여행자를 위해 경쟁합니다. 지역 제트기를 대형 제트기로 교체하면 이러한 문제가 더 커지지만 문제가 해결되지는 않습니다. 많은 성장은 결국 투자 수익을 거의 또는 전혀 제공하지 않는 많은 새로운 자본이 될 수 있습니다.

어떤 사람이 당신에게 안정적으로 운영되고, 고객에게 친절하고, 비용을 통제하는 것을 기반으로 하는 계획을 가진 항공사가 있다고 말한다면, 당신은 먼저 "그렇습니다. 이 항공사가 세계의 다른 항공사와 다른 점은 무엇입니까?"라고 물을 것입니다. 이것이 United의 Next 계획의 진짜 문제입니다. 이는 모두 500년 안에 XNUMX대의 항공기를 추가하는 것을 기반으로 하며, 이는 의심할 여지없이 많은 집중이 필요한 과제입니다. United가 정말로 필요로 하는 계획에는 "모든 직원과의 관계 재구축", "주요 허브를 소유할 방법 찾기", "고객이 우리를 방해하지 않는 것처럼 행동", "우리가 방해하지 않기 때문에 ULCC 성장 무시"가 포함될 것입니다. 어쨌든 저렴한 요금을 지불하는 트래픽을 원합니다.” 따라서 United의 "Next"는 United의 "Past"와 더 비슷해 보입니다.