가정 소포 배달이 장애인을 위한 액세스 혜택이 아닌 이유

일상적으로 온라인으로 상품을 주문하는 보행 장애가 있는 거의 모든 개인은 소포 배달을 놓치는 데서 오는 극심한 좌절에 익숙할 것입니다.

목이 부러지지 않으려고 최대한 빨리 계단을 내려가는 이른 아침 배달 문에 답을 하든, 초조하게 울리는 종이 울리는 불안한 벽과 가구가 초조하게 그곳으로 걸어가든... 충분히 민첩하다는 것은 항상 동일합니다.

현관 매트에 놓여 있는 그 외로운 카드 한 장이 “보고싶어서 죄송합니다.” 운전자가 당신의 소포와 함께 밴에서 속도를 낼 때 운전자를 발견하기 위해 거리를 스캔할 때 비참한 실망입니다. 서명해야 하는 소포를 픽업하기 위해 집결 장소까지 가는 여정이 지금까지 겪었던 과정보다 10배 더 길고 더 피곤하며 접근하기 쉽지 않을 것이라는 두려운 일입니다.

이러한 경험은 단순한 일화적인 것이 아니라 강력한 고객 조사를 통해 뒷받침됩니다.

올해 초, 영국에서 실시한 조사 주요 소비자 선택 웹사이트와 공동으로 어느? 장애인 소비자 연구소(Research Institute for Disabled Consumers)에 따르면 장애인 10명 중 72명(XNUMX%)이 택배 수령 문제를 보고했습니다.

설문에 응한 응답자의 25%는 택배 기사가 문에 응답할 때까지 오래 기다리지 않았고 XNUMX%는 소포가 접근하기 어려운 곳에 자주 방치되거나 장애와 관련하여 택배사의 충분한 도움을 받지 못했다고 느꼈다고 말했습니다.

최신 통계에 따르면 상황이 더욱 악화될 가능성이 있습니다. 2019년의 유사한 연구 시민 상담국(Citizens Advice Bureau)이 수행한 조사에 따르면, 장애인 소비자의 12분의 XNUMX가 지난 XNUMX개월 동안 배송 문제를 경험한 것으로 나타났습니다.

약속을 지키지 않음

이것이 중요한 문제로 남아 있다는 것은 엄청난 수치스러운 일입니다. 왜냐하면 택배 서비스는 코비드-19 잠금 기간 동안 말 그대로 임상적으로 취약한 장애인을 위한 생명줄이어야 했기 때문입니다.

더욱이, 상품의 택배는 이론적으로 휠체어 접근이 불가능한 건축 환경, 멀리 있는 쇼핑 구역, 이동하기 피곤하고 바쁜 소매 매장이 특정 개인에게 극도로 스트레스를 주고 촉발시키는 물리적 상점과 관련된 수많은 접근성 장벽을 극복합니다.

제 시간에 문에 응답할 수 없는 것 외에도 이동 장애가 있는 사람의 또 다른 고통은 소포가 높은 난간, 경사로 아래 또는 관목 뒤와 같이 건물 외부의 접근하기 어려운 장소에 때때로 남아 있다는 것입니다.

그러나 가정 배달의 어려움이 이동 장애가 있는 장애인에게만 문제가 된다고 제안하는 것은 정확하지 않습니다.

청각 장애가 있는 쇼핑객은 문을 두드리는 소리가 매우 시끄럽지 않으면 문을 두드리는 소리를 들을 수 없을 수도 있고, 시각 장애가 있는 고객은 문에서 서명을 하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 지적 또는 의사 소통에 어려움이 있는 고객은 택배를 처리하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

마찬가지로, 배달이 언제 올지 정확히 알지 못하여 그에 따라 준비할 수 있다는 것은 불안 장애가 있는 사람들에게 어려운 과제가 될 수 있습니다.

통신 라인

본질적으로 이 모든 것은 동일한 핵심 문제로 귀결됩니다. 택배 기사가 수령인이 장애인이며 이것이 상호 작용에 어떤 영향을 미칠 수 있는지(예: 시간이 더 오래 걸리는 등) 미리 알았다면 관련된 모든 사람의 삶이 훨씬 더 쉬울 것입니다. 문에 답하다, 의사소통에 어려움 등

어떤 종류의 장애 기호나 설명자를 현관문 밖에 표시하는 것은 도둑과 가택 침입자를 유인할 수 있으므로 확실히 답이 아닙니다. 전면 창에 있는 "개를 조심하십시오" 전단지와 대조되는 것입니다.

공정하게 말하면, 많은 소매 웹사이트와 온라인 배송 서비스는 배송과 관련된 추가 정보를 제공하기 위해 온라인으로 채울 수 있는 추가 데이터 필드를 제공하지만 이는 단순히 모든 소비자를 위한 범용 필드이며 접근성에 국한되지 않습니다.

추가 배송 정보 제공도 공급자 간에 표준화되지 않아 소비자가 식별하기가 더 어렵고 배송 직원이 컨텍스트를 무시하거나 무시하기가 더 쉽습니다.

2019년 연구의 일환으로 Citizens Advice는 배달 회사에 접근성에 대한 두 가지 핵심 약속을 할 것을 촉구했습니다.

첫 번째는 공급자가 웹 인터페이스를 설계하여 소비자가 접근성 요구 사항을 명시적으로 식별할 수 있도록 하는 것이었습니다.

둘째, 장애인 고객이 더 많은 지식과 자신감을 갖고 진행할 수 있도록 웹사이트에 자세한 접근성 정보를 게시합니다.

DHL Parcel, Hermes 및 DPD를 포함한 많은 회사가 서약에 서명했습니다. 그 중 후자는, 이번 주 발표 이제 모바일 애플리케이션에 더 많은 시간 옵션을 포함하여 발이 빠르지 않은 사람들이 문앞에서 빈손으로 찡그린 얼굴을 하지 않도록 합니다.

불행히도 그것을 발표할 당시 많은 주요 업체가 아직 CAB 서약에 서명하지 않았으며 여기에는 Amazon, Parcelforce, UPS 및 Royal Mail이 포함됩니다.

업계 서약에 서명하든 자체 내부 프로토콜을 개발하든 최종 분석에서 투명성이 핵심이 될 것입니다.

조직 최고위의 약속이 중요합니다. 소프트웨어 개선도 중요하지만 어떤 유형의 엄격한 책임 없이는 이러한 접근성 조치가 소비자에게 영향을 미치지 않을 것입니다.

예를 들어, 핸드셋에서 활성 배달 작업을 전자적으로 완료할 때 배달원은 접근성 알림을 통과하고 수락할 때까지 프로세스를 완료하지 못하도록 차단되어야 합니다.

이 작업은 완전히 추적할 수 있어야 하므로 불만 사항이 제기되면 접근성 문제에 대한 인식 부족과 관련된 모든 주장이 빠르게 무너집니다.

이것은 정직한 하루 일과를 완료하려는 남성과 여성을 처벌하는 것이 아니라 단순히 업무가 속한 곳으로의 접근성을 높이기 위한 것입니다. 이는 협상할 수 없고 일상적인 업무 관행의 불가분의 핵심 요소로 포함됩니다.