윌 귀다라의 감동적이고 탁월한 '불합리한 환대'

1980년대에 음악 비즈니스에서 널리 퍼진 일화는 아레나 록 밴드 Van Halen이 각 투어 정류장에 대한 자세한 요구 사항을 나열했다는 것입니다. 여기에는 백스테이지 M&M 그릇에 갈색 M&M이 없어야 한다는 요구가 포함되었습니다. 그 당시 소문을 알고 있던 사람들(사실, 알고 보니)은 당신을 포함해 정말 놀랐습니다. Van Halen이 가진 힘과 음악가의 특이한 점. 당연히 나와 다른 사람들은 요점을 놓쳤습니다.

Van Halen의 요구 사항은 안전에 뿌리를 두고 있습니다. M&M의 색상에 대한 까다로운 요구는 밴드와 계약을 맺은 사람들이 계약서를 면밀히 읽을 수 있도록 하는 방법이었습니다. 무대에서 벌어지는 곡예를 감안할 때 경기장 설정의 모든 것이 올바르게 수행되는 것이 중요했습니다. 충족되지 않은 이상한 요구는 잠재적으로 위험한 "말"이었습니다.

Will Guidara의 훌륭한 새 책을 읽으면서 오랫동안 잊혀진 Van Halen 퀴즈가 떠 올랐습니다. 무리한 환대: 사람들이 기대하는 것보다 더 많은 것을 베푸는 놀라운 힘. Guidara가 GM이었던 동안 뉴욕 타임스 Four Star 레스토랑인 Eleven Madison Park는 “손님이 접시를 뒤집어 누가 만들었는지 확인하면 Limoges 스탬프가 바로 위를 향하도록 식당을 설정하는 사람들에게 모든 접시를 놓도록 교육했습니다. ” 왜? Guidara 자신이 인정한 미세한 세부 사항에 그렇게 집중하는 이유는 극히 소수의 고객이 알아차릴 수 있는 이유는 무엇입니까? Van Halen을 다시 생각해보십시오. Guidara는 계속해서 다음과 같이 썼습니다. 손님을 맞이하고, 식당을 거닐고, 동료들과 대화하고, 식사를 시작하기 위해 샴페인을 따르고, 식사를 마치기 위해 커피 한 잔을 따르십시오.” 전적으로. 엉성함 또는 세부 사항에 대한 부주의는 확산되는 방법이 있습니다. Guidara는 이 진리를 선천적으로 분명히 이해하고 있습니다.

그는 무엇보다도 Restaurant Associates를 운영했던 아버지 Frank Guidara를 통해 사업을 시작했습니다. Will은 Frank로부터 많은 것을 배웠지만(몇몇은 이 리뷰에서 논의될 것입니다) Danny Meyer 밑에서 특히 나타났습니다. 무리한 환대 항상, 항상, 항상 Guidara와 셰프 Daniel Humm이 일레븐 매디슨 파크(EMP)를 아주 잘 알려진 뉴욕 타임스 틀림없이 세계 최고의 레스토랑 도시인 곳에서 소수의 Four Stars 중 하나인 Three Star.

이 놀라운 책에 대해 할 말이 너무 많습니다. 아마도 시작하기 가장 좋은 곳은 Guidara를 불쾌하게 할 수 있는 예에서 시작하는 것입니다. Optimism Press(발행인)의 책임자인 Simon Senek은 책의 서문에서 Guidara가 다음과 같이 말했습니다. 직원 느끼다." 그것은 Uber의 놀라운 기업가적 노력을 떠올리게 했습니다. Guidara는 확실히 예전의 상황을 기억합니다. 비오는 날 뉴욕시에서 택시를 부르는 것은 악몽 같았고 종종 결실이 없는 과정이었습니다. 눈이 오면 잊어버리세요. 그렇다면 Uber 드라이버는 왜 항상 도로에 있습니까? 그들은 운전자가 잘 보살핌을 받고 승객을 보살피는 대가로 적절한 보상을 받아야 한다는 기업의 인식을 받았습니다. 급증하는 가격은 대부분 도로 상황, 교통, 승객을 고려하지 않고 운전자 노동을 처리하는 오래된 택시 카르텔 시스템 하에서 논리적으로 집에 머물렀던 운전자를 위한 유혹입니다. Guidara의 "불합리한 환대"에 대한 비교는 정확하지 않습니다. Uber의 사용 및 가입도 때때로 악몽일 수 있지만, 우리가 그것에 대해 가질 수 있는 불만이 무엇이든 우리가 멈춰서 과거가 얼마나 나빴는지 생각하면 논리적으로 사라집니다. 개선의 주요 동인은 직원의 요구 사항을 암묵적으로 인식했다는 것입니다.

Guidara는 어떻게 직원들이 눈에 띄고 그들이 하는 일에 대해 훌륭하게 느끼게 했습니까? 어떤 사람들은 여기에서 모든 종류의 기분 좋은 일에 대해 추측할 수도 있지만, 제가 읽은 내용은 Guidara가 "맞춤형, 너무 과장된 환대"라고 묘사한 것을 추구함으로써 그들을 기분 좋게 만들고 부분적으로 보게 했다는 것입니다. 비합리적이라고만 설명할 수 있습니다.” Guidara는 자신의 직감이 사실임을 발견하기 위해 직감했습니다. 큰 다른 사람들의 기분을 좋게 하기 위해”라는 말은 “환대는 이기적인 즐거움입니다.”라는 뜻입니다. 아멘. 틀림없이 매우 중요한 책에서 가장 중요한 구절입니다. 실제로 자신이 선택한 일을 진정으로 사랑하는 사람들이 자신을 위해 "일"을 한다는 사실을 너무 자주 잊습니다.

레스토랑에 적용하면 사람들은 놀라운 경험을 원합니다. 이것이 고급 레스토랑에서 특히 사실이라고 말하는 것은 통찰력이 없습니다. Guidara는 이전 EMP에 대해 "우리는 위대함을 실제로 시도할 것"이라고 말했지만 Guidara의 위대함 추구는 직원에 대한 강력한 집착에 뿌리를 두고 있다고 말해야 합니다. 우리가 현실적이라면 불친절한 Guidara가 진실이라고 알고 있는 것을 인식하여 위대함 이외의 것을 추구하도록 직원들에게 다음과 같이 말합니다. 큰 다른 사람들의 기분을 좋게 하기 위해.”

이 모든 것에서 중요한 점은 직원들에게 활기를 불어넣는 것은 위대함을 추구하는 것만이 아니라는 것입니다. 그들은 처음부터 위대해지기를 원해야 하며, 그 시점에서 직원들의 독특한 점을 발견하는 것이 관리자, GM, 사장 또는 CEO의 임무입니다. 여기서 Guidara는 EMP 직원 Eliazar Cervantes의 이야기를 들려줍니다. 매니저들은 그를 "관심이 없고" "음식에 대해 배우는 데 특별히 관심이 없는" 사람이라고 불평했습니다.

Guidara가 세르반테스를 해고한 것보다 왜 그와 함께 시간을 보냈는지 누가 알겠습니까? 그러나 그를 알게 되면서 그는 "믿을 수 없을 정도로 조직적이고 타고난 리더"인 사람을 발견했습니다. Expeditor는 요리사에게 "언제 음식 준비를 시작하고 각 요리가 적절한 테이블에 있는 적절한 사람에게 적시에 제공되는지 확인"하는 일을 담당하는 사람입니다. Guidara가 Cervantes에 대해 발견한 사실을 기억하십시오. 그는 "놀라울 정도로 조직적"이었습니다. 음식에 관심이 없는 Guidara는 "그는 어느 순간에 머리 속에 XNUMX개의 다른 테이블을 들고 있을지도 모른다"고 보고합니다. 예! Guidara는 한때 무관심한 직원이 되기 위해 세르반테스의 전문 분야를 찾았습니다. 천재 "매일 밤 교향곡을 지휘하는" 직원.

나의 2018년 책에서, 일의 끝, 그 책 참조 된 대니 마이어의 뛰어난 테이블 설정 나는 점점 더 많은 사람들을 위해 일하는 것이 열정의 표현이며 개인이 자신의 고유한 기술을 선보이고 천재 직장에서. 일에 대한 이러한 증가하는 열정은 개인이 과거에는 할 수 없었던 모든 종류의 방식으로 전문화하는 것을 점점 더 가능하게 만드는 노동자와 기계 사이의 세계화된 협력의 특정한 결과입니다. 다시 말해, 치솟는 경제 성장과 불평등의 숨은 천재성은 우리 중 점점 더 많은 사람들이 별 직장에서.

내가 이 모든 것을 언급하는 이유는 Guidara의 표현된 경영 스타일이 위의 진실을 구현하고 있기 때문입니다. 에서 참조됨 일의 끝 EMP에는 놀라운 식후 커피 개념을 신성화하는 것이 유일한 업무인 커피 컨시어지가 있습니다. 우리는 얼마나 위대한 나라에 살고 있습니까! 생각해보세요. Guidara가 배후에 있음이 밝혀졌습니다. EMP에는 셰프, 페이스트리 셰프, 소믈리에뿐만 아니라 EMP를 전담하는 개인도 있었습니다. 맥주 프로그램. 멈추고 이것에 대해 생각하십시오. 모두가 무언가를 잘합니다. 멍청하고 게으른 사람은 없지만 정체되거나 쇠퇴하는 경제에는 단순히 모든 종류의 기술을 향상시키는 직업의 범위가 매우 작기 때문에 멍청하고 게으른 사람들이 많이 있습니다. 부유하고 극도로 불평등한 뉴욕시에서 일할 수 있는 범위는 끝이 없습니다. 여기에는 맥주 전문가가 포함됩니다. 여기서 주목할만한 점은 Guidara가 궁극적으로 Guidara 풋프린트를 NoMad(맨해튼 고급 호텔)로 확장하기 전에 Meyer에서 EMP를 구입한 후 결국 EMP의 GM 고삐를 EMP의 맥주 프로그램 책임자인 Kirk Kelewae에게 넘겼다는 것입니다.

이 모든 것을 환대에 적용하고 환대하는 것이 왜 그렇게 기분이 좋은지 EMP에서 "불합리한 환대"의 주요 촉매제가 전반적인 위대함을 추구하는 것뿐만 아니라 결정적으로 많은 면에서 그렇지 않은 종류의 일을 하고 있었던 사람 일 그들에게. 자신을 위해 일을 하고 전문 분야에 따라 직원을 배치하는 것은 매우 신나는 일입니다. Guidara는 바로 그것을 촉진했습니다.

이 모든 것은 Guidara가 서비스와 환대에 미치는 영향(환대는 "색상"이며 "당신이 사람들을 위해 하는 일에 대해 사람들이 기분 좋게 느끼게 만든다"를 의미함)에 미치는 영향이 레스토랑과 호텔을 넘어 계속해서 느껴질 이유를 설명합니다. . 이전 주장을 뒷받침하는 증거는 Guidara가 모범 사례를 논의하기 위해 식당 유형을 모으는 것을 목표로 2014년에 설립한 Welcome Conference에 관한 것입니다. 그는 곧 각계각층의 중역들이 참석하게 되었다고 보고했습니다.

Guidara는 당신이 무엇을 하든 "환대 사업에 종사하기로 선택할 수 있다"는 중요한 사례를 제시합니다. 좋은 서비스는 주어지거나 있어야 합니다. 그러나 Guidara가 보는 것처럼 후자는 "흑백"입니다. 환대는 훨씬 더 많습니다. 다시 "색상"입니다. 밝은 색. Guidara가 EMP 이전에 일했던 Meyer 레스토랑 중 하나인 Tabla에서 손님은 어떻게 거기에 왔는지 질문을 받았습니다. 그들이 운전하고 거리에 주차했다면 Tabla 직원은 미터기를 공급할 수 있도록 자동차 제조업체를 물었습니다.

Guidara는 고객이 여행 가방을 손에 들고 EMP에 도착하는 것을 보고 전율을 느꼈습니다. EMP는 그가 운영하고 있는 레스토랑이 고객 또는 고객이 마을을 떠나기 전에 마지막으로 들르는 곳이라는 신호를 보냈습니다. 한 번은 Guidara가 고객이 훌륭한 식사를 많이 먹었지만 뉴욕 핫도그를 먹지 못했다는 말을 들었습니다. Guidara는 EMP 밖으로 나가 노점상에서 핫도그를 사서 주방으로 가져가 셰프가 잘라 머스터드와 렐리시를 얹은 다음 테이블로 가져왔습니다. 다시 말하지만 환대는 색. 어느 식당에서든 방금 약혼한 고객에게 샴페인 잔을 가져다 줄 수 있지만, EMP에서는 약혼자를 위해 아름다운 티파니 상자에 특별한 티파니 잔을 담습니다. 앞서 언급한 전문화를 염두에 두고 Guidara는 결국 EMP에서 상근 "불합리한 환대" 직위를 만들어 도착 시 고객의 이름을 아는 것을 포함하여 고객의 요구를 훨씬 능가하는 방법을 풀타임으로 검색하는 일을 맡게 되었습니다.

EMP 문화에 관한 모든 것은 지속적인 개선이었습니다. 끝없이 위대함을 추구하는 것을 깊이 믿었던 것은 Guidara만이 아니었기 때문에 그것은 위에서부터 나왔습니다. Guidara는 Meyer가 "항상 개선하고, 항상 조금 더 나아지십시오."라고 말한 것을 인용합니다. 여기에는 Guidara가 인식할 수도 있고 인식하지 못할 수도 있는 Nick Saban과 Pete Carroll의 특성이 있습니다. Saban은 자신의 연간 목표 또는 시즌 목표가 전국 챔피언십을 추구하는 것이 아니라고 확고합니다. 따라서 그의 접근 방식에 대한 Saban의 설명에는 두 가지 모두 너무 많은 항의가 있지만 궁극적으로 그것은 엄청난 의미가 있습니다. 목표에 초점을 맞추면 선수와 코치는 앞을 내다보고 큰 경기를 준비하면서 앞을 내다볼 수 있습니다. 이 모든 것이 폭발 속에서도 Saban이 고함을 지르는 것을 볼 수 있는 이유를 설명합니다. 플레이어는 항상 발전해야 하고 게임 내에서 항상 승리해야 합니다. Guidara와 Meyer는 동의하는 것 같습니다.

이것이 가장 잘 살아나는 곳은 무리한 환대 끊임없는 추구에 관한 것 미쉐린 별, Relais & Chateaux 지정, 그리고 무엇보다 가장 중요한 것처럼 보이는 Four Stars in the 뉴욕 타임스. 대한 공연 시간 그리고 레스토랑 평론가를 더 넓게 보면 Guidara는 "평론가를 알아보는 것은 중요하지 않다"는 중요한 점을 지적합니다. 어떤 사람들은 변장을 하고 다른 사람들은 변장을 했기 때문에 이것은 중요합니다. 워싱턴 포스트 격렬하게 재미있는 음식 평론가 Tom Sietsema)는 다른 이름으로 예약을 예약합니다. 정말 필요가 없습니다. Guidara는 이렇게 설명합니다. "XNUMX년에 XNUMX일 평범한 식당이었다가 우연히 평론가가 들어오는 날 훌륭한 식당으로 변모할 수는 없습니다." 정확하게. Meyer, Saban, Carroll, Guidara 및 기타 높은 성취자들에 따르면 성공은 지속적인 개선에서 비롯됩니다. 평론가가 들어오는 날에만 그런 일이 일어날 수는 없습니다. 그런 경우에는 그림자에서 벗어나 자신을 알리는 등의 모든 일을 하십시오. 세상에, Google 검색은 Sietsema의 이미지를 가슴에서 잘라냅니다.

위대함은 분명히 비전, 단기적 성공에 대한 지속적인 개선(위 참조), 직원의 기술을 이해하여 직원이 자신의 고유한 기술과 지능을 가장 향상시킬 수 있는 일을 할 수 있는 것, 여기에는 시장이 작동하도록 하는 것의 결과입니다. 앞 문장의 끝으로 혹자는 맞지 않는다고 할 것이다. 자유 시장과 창의력을 발휘할 수 있는 자유가 식당의 성공에 필요한 분위기를 조성하는 것은 확실하지만 여기서 말하는 요점은 그게 아닙니다. 대신 결합된 지식의 천재성을 채굴하기 위한 주장입니다. Guidara의 말에 따르면 "우리[Guidara와 셰프 Daniel Humm]가 아무리 야심차고 혁신적이더라도 전체 직원의 결합된 두뇌 능력에 필적할 수는 없었습니다." 예! Guidara는 그것을 알 수도 있고 모를 수도 있지만, 그의 짧은 문장은 왜 자유 시장이 국가의 유명한 Commanding Heights에서 일하는 전문가들이 계획한 것보다 항상 훨씬 더 큰 결과를 가져오는지 설명합니다. 구소련에 전문가가 부족한 것이 아니고 쿠바와 북한이 지금 전문가가 부족한 것도 아니다. Guidara가 표현한 것처럼 문제는 한 사람 또는 여러 사람의 방대한 지식이 도시, 주 또는 국가 인구의 "결합된 두뇌 능력"에 결코 근접하지 못한다는 것입니다. 국가에서 사실인 것은 레스토랑에서도 사실입니다. "사람"은 시장입니다. 언제나.

이로 인해 2020년에는 봉쇄령이 내려집니다. 수많은 칼럼에서 당시 제가 표현한 견해와 제 2021년 책에 표현된 견해는 정치인들이 당황했을 때, 코로나 바이러스의 치명성 (또는 그것의 부족)이 무엇보다도 자유를 요구했다는 것입니다. 자유는 사람에게 궁극적인 미덕이지만, 그 이상으로 자유로운 사람들이 생산하는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 정보. 다시 말하지만 시장은 사람입니다. 그들의 결합된 지력은 엄청납니다. 정보 작성자를 집에 가두어 질식시킬 때 위기는 논리적이고 비극적인 결과입니다.

Guidara는 동료 Richard Coraine의 말을 인용하여 "한 사이즈에 딱 맞는 사이즈"라고 말했습니다. 정확합니다. 그러나이 진실은 정치인의 결과로 기아와 그 이상으로 내몰린 전 세계 수억 명의 사람들은 말할 것도없고 2020 년에 수천만 명의 미국인이 실직하고 수백만 개의 기업이 파괴되거나 손상되는 과정에서 완전히 잊혀졌습니다. 그리고 전문가들은 그들의 좁은 지식을 사람들의 지식으로 대체합니다.

더 나아가 Guidara의 책 제목을 염두에 두십시오. 거기에서 Coraine의 반복된 말이 완전히 무시된 뉴욕과 같은 도시의 식당들이 대량 폐쇄되는 것을 생각해 보십시오. 그런 다음 자신에게 질문해 보십시오. "불합리한 환대"의 전도사가 바이러스가 퍼지는 가운데 고객이 자신의 사업장에서 안전하다고 느끼도록 하기 위해 공중제비를 하지 않을까요? 이 사람이 정치인보다 고객을 돌볼 수 있는 무한히 더 혁신적인 방법을 제시할 수 있을까요? 바라건대 이러한 질문에 대한 답은 저절로 나옵니다.

봉쇄 기간 동안 나는 시카고의 Alinea가 얼마나 모욕적인지, 그리고 Grant Achatz 등이 그들의 천재성을 비닐에 가두는 것이 얼마나 모욕적인 일이었는지에 대한 칼럼을 썼습니다. Alinea의 소유주인 Nick Kokonas는 Alinea가 바이러스 규칙 내에서 작업하기 위해 즉석에서 개선하고 있다고 말하기 위해 Twitter에서 저를 매우 친절하고 정중하게 참여시켰습니다. 그의 표현된 견해는 레스토랑 직원이 모든 정치적 법령에 의해 방해받지 않는다는 것이었고 그도 마찬가지였습니다. 그는 친절했지만 나는 그를 믿지 않았습니다. 나는 얼마 전에 일어난 일에 대한 Guidara의 관점을 모르지만 그의 놀라운 책을 읽으면서 나는 Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani 또는 시장의 누구보다 그와 그의 환대 정신을 기하급수적으로 더 신뢰할 것이라고 말할 수 있습니다. 퍼지는 바이러스 속에서 나를 돌봐줄 사무실.

이 모든 것이 우리를 Frank Guidara로 인도합니다. 정말 많이 들어있어요 무리한 환대 그에 대해, 그럴만한 이유가 있습니다. 내가 가장 좋아하는 일화는 그가 2008년 경기 침체기에 윌에게 한 말에 관한 것이다. "역경은 낭비하는 끔찍한 일입니다." Frank Guidara는 경기 침체와 “싸우는” 정치인들의 끔찍한 어리석음을 일곱 단어로 전문적으로 폭로했습니다. 동일한 XNUMX개의 단어에서 Frank Guidara는 왜 "경기 침체"가 그대로 남아 있는지에 대해 매우 낙관적인 신호인 이유를 설명했습니다. 회복.

사실, 우리가 잘못하고 있는 것을 고치고 일을 하는 방법을 개선하는 것은 어려운 시기입니다. Guidara는 Meyer의 비즈니스 파트너인 Paul Bolles-Beaven이 "빗방울이 바다를 만든다"고 말한 것을 인용했습니다. 따라서 Will Guidara는 2008년 아버지의 간결한 의견을 레스토랑(EMP)에 적용하여 일을 시작했습니다. 경제 수축으로. 청소 화학약품을 좀 더 조심스럽게 사용할 수 있는 레스토랑 패스에 두 장의 리넨 천과 같이 눈에 잘 띄는 사치품은 없었지만 비용 계정이 관대하지 않은 고객을 유혹하기 위한 점심 특선도 있었습니다. 불황 개선 우리를. 그것들은 고뇌일 수 있지만 고뇌보다 훨씬 더 나쁜 것은 그것으로부터 배우지 않는 것입니다.

그렇기 때문에 경기 침체기에 구제 금융 및 기타 부의 재분배는 항상 더 나쁜 경제적 결과를 초래합니다. 경제 쇠퇴로 고통받는 개인과 기업에 샤워를 하는 것은 그들이 어려운 시기에 어떻게 개선할 수 있고 개선해야 하는지에 대한 눈을 멀게 하는 것입니다. 번역하자면, 정부가 경기 침체와 "싸울" 때 그들은 우리에게서 필수적인 지식과 개선을 앗아갑니다. 경기 침체와 싸우는 것은 다시 한 번 회복과 싸우는 것입니다. 아버지의 격려를 받은 Guidara는 2008년의 공포로부터 배우기로 선택했습니다.

이 훌륭한 책에는 언급할 수 있는 것이 훨씬 더 많이 있지만 그렇게 하는 것은 책을 축소하는 것입니다. 계속하는 것보다 이것이 내 리뷰가 될 것입니다. 무리한 환대, 하지만 향후 칼럼에서 꽤 많이 언급될 것입니다. 즉, 나를 읽는 사람들이 Will Guidara에 대해 읽을 마지막 시간이 아니며 무리한 환대. 정말 잘 읽었습니다. 비즈니스의 교훈 과 경제학.