Zara의 움직임은 무료 반품이 드물어 질 수 있음을 시사합니다.

영국의 Zara는 온라인으로 구매한 상품을 반품하는 데 £1.95($2.39)의 수수료를 부과하기 시작했습니다. 패스트패션 소매업체는 환경적인 이유로 요금을 부과한 것으로 알려졌다.

Zara는 환불 금액에서 환불 수수료를 공제합니다. 온라인으로 상품을 구매한 고객은 매장에서 해당 상품을 무료로 반품할 수 있습니다. 미국 내 우편 반품은 구매 후 30일 동안 무료입니다.

요즘에는 환경에 대한 공감으로 인해 무료 반품에 대한 소비자의 기대가 다소 낮아질 수 있습니다. 최근 공부 Cycleon의 조사에 따르면 미국 소비자의 거의 64분의 XNUMX(XNUMX%)가 친환경 운송업체 옵션에 보조금을 지급하기 위해 소포를 반품할 때 추가 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

에서 온라인 토론 지난 주에 일부 전문가들은 소매와이어 BrainTrust는 비록 합리화 방식은 다를 수 있지만 반품 수수료는 소매업체들 사이에서 점점 더 일반화될 가능성이 높다고 말했습니다.

"모든 사람이 Zara의 길을 따를지는 의심스럽습니다. 하지만 더 많은 소매업체가 그렇게 할 것입니다." 닐 손더스, GlobalData의 전무 이사. "이 결정을 환경적 결정으로 포지셔닝하는 것은 현명하지만 실제로는 주로 친환경으로 포장된 상업적 결정입니다."

"이제 온라인 반품 비용을 청구하는 것은 휘발유 가격이 급등함에 따라 최종 단계 비용을 줄이는 데 더 중점을 두고 있습니다('환경적 이유'와 비교)." 리사 골러, 콘텐츠 마케팅 전략가. "그리고 더 많은 소매업체가 뒤따를 것입니다."

브레인트러스트 회원 제프 스워드Merchandising Metrics의 창립 파트너인 는 무료 반품이 한때 가치 있는 개념이었으며 그 과정을 이어온 것으로 보았습니다.

Sward 씨는 “반품 비용은 반드시 부과됩니다.”라고 썼습니다. “고객이 편안하게 온라인 쇼핑을 할 수 있도록 하는 것이 목표라면 무료 반품이 좋을 것 같았습니다. 좋습니다. 편안합니다. 정말 정말 편안하게 온라인 쇼핑을 할 수 있습니다. 이제 초점은 수익성과 지속가능성으로 돌아가야 합니다. 예, 몇 명의 고객이 떠날 수 있습니다. 하지만 다른 고객 몇 명이 매장을 더 자주 방문하게 된다면 이는 매우 긍정적인 결과가 될 것입니다.”

A 측량 지난 37월 eMarketer에서 조사한 미국 온라인 구매자 중 가장 최근 반품에 대해 질문했을 때 매장에서 반품한 상품을 찾은 비율은 20%에 불과했습니다. 가장 인기 있는 반송 경로는 우편으로 XNUMX%가 꼽았습니다. 그 다음에는 대체 반납 장소(예: 약국, 사물함), XNUMX%; 다른 소매점(예: Amazon)으로 반품했습니다.
AMZN
/Kohl's), 15퍼센트.

온라인 반품이 증가하고 있으며 온라인 판매의 마진 킬러로 간주됩니다. 최근 피트니 보우스
PBI 홍보 B
측량 미국 온라인 소매업체 중 반품 비용이 소매업체에 주문 금액의 평균 21%에 달하는 것으로 나타났습니다. 전국소매연맹(NRF) 발견 온라인으로 구매한 상품의 반품 비율은 20.8년 2021%에서 18.1년 2020%로 증가했다.

그러나 Zara는 무료 배송 및 반품을 보고 온라인 구매에 대한 자신감을 얻은 고객을 실망시킬 위험이 있습니다. Power Reviews의 2021년 복귀 공부 소비자들은 온라인 쇼핑 시 무료 배송(96%)과 무료 반품(76%)을 중요한 고려 사항으로 꼽았습니다.

일부 리테일와이어 실제로 BrainTrust는 이러한 수수료가 브랜드 충성도를 낮추는 확실한 방법이라고 믿습니다.

"이유에 관계없이 반품 비용을 청구하는 모든 온라인 소매업체는 비용 절감을 가장하여 수요 파괴 전략을 추구하고 있습니다."라고 썼습니다. 모하메드 아 메르, 독립 창업 고문. "더 나은 접근 방식은 더 나은 제품 설명, 더 높은 품질의 이미지 및 색상 충실도, 고객 리뷰 및 정확한 사이즈 차트에 투자하는 것입니다."

“소비자들은 이 모든 추가 비용을 부담하고 있으며 만족하지 않습니다.”라고 썼습니다. 조간 벤더, Kizer & Bender의 교장. “배송비를 청구하는 것은 전혀 문제가 되지 않지만 아무리 소액이라도 추가 서비스 요금이 걸림돌이 됩니다. 추가 비용을 청구해야 한다면 내가 구매하는 모든 제품의 비용에 포함시켜서 완료하세요.”

그러나 다른 사람들에게는 적어도 현재로서는 그 전략이 괜찮아 보였습니다.

"Zara의 반품 수수료는 적당하며 대부분의 쇼핑객에게 거래를 방해해서는 안 됩니다."라고 썼습니다. 캐롤 스피커맨, Spieckerman Retail의 사장. "그럼에도 불구하고 Zara는 Shein과 같은 초고속 패션 경쟁업체와 ThredUP과 같은 순환 경제 전문가가 Zara의 뒤를 바짝 뒤쫓고 있으므로 조심스럽게 발을 들여놓아야 할 것입니다."

An 분석 2021년 초에 ParcelLab에 ​​따르면 NRF의 미국 상위 100대 전자상거래 사이트 중 대다수의 소매업체가 무료로 또는 "반품할 필요 없음" 정책을 적용하여 반품을 제공하는 것보다 약간 더 많은 것으로 나타났습니다. 반품 비용을 청구하는 소매업체 43% 중 59%가 10달러 이상을 청구했습니다.

미국 내 우편 반품 비용 중 Uniqlo는 7달러, Urban Outfitters는 5달러를 청구합니다. J. 크루, $7.50; 랜즈엔드(Lands' End), $6.95; LL 빈, $6.50. Belk 및 Wayfair 고객은 반품 배송 비용을 부담해야 합니다.

Zara 대변인은 이렇게 말했습니다. BBC, “고객은 온라인으로 구매한 제품을 영국 내 모든 Zara 매장에서 무료로 반품할 수 있는데, 이는 대부분의 고객이 하는 일입니다.”

브레인트러스트 회원 데이비드 마시토Tecsys의 제품 마케팅 관리자인 는 이 요소를 고객을 소외시키지 않고 반품 수수료를 구현하는 핵심으로 보았습니다.

Mascitto 씨는 “소매업체가 무료로 반품을 수락하는 BORIS(온라인 구매, 매장 반품)와 같은 대체 옵션을 갖고 있다면 소매업체로 반품하는 배송 비용이 점점 더 일반화되는 것을 볼 수 있습니다.”라고 말했습니다. “이렇게 하면 쇼핑객이 과도하게 구매하는 것을 방지하고(어쨌든 돌아올 것이라는 사실을 알고) 반품하는 사람을 청구서의 일부로 만들어 마진 침식을 줄일 수 있습니다. 매장 네트워크를 활용하는 것도 좋습니다.”