Brook Furniture Rental의 디지털 혁신

디지털 혁신에 대해 생각할 때 아마도 맥도날드나 세포라와 같은 다국적 대기업을 생각할 것입니다. 그러나 그러한 변화로부터 가장 많은 보상을 받는 것은 중소기업입니다. 적절한 사례: Brook Furniture Rental은 진정한 디지털 진화를 수행하기 위해 새로운 기술에 투자하여 고객 서비스를 크게 개선하고 그 과정에서 운영 비용을 절감했습니다.

Brook은 가구 대여를 재창조합니다.

Brook Furniture Rental은 전국 주요 대도시 지역의 가구, 장식 및 가정용품을 임대합니다. 일리노이주 레이크 포레스트에 본사를 둔 이 회사는 직접 소비자(DTC) 고객에게 서비스를 제공합니다. Brook은 또한 여러 산업 분야의 B2B(Business-to-Business) 고객에게 서비스를 제공합니다. 여기에는 회사가 직원을 재배치하거나 교육하는 동안 임시로 가구가 비치된 아파트가 필요한 기업 주택과 이사한 보험 계약자에게 집 전체를 제공하고 준비하는 보험 회사가 포함됩니다.

Brook은 단순히 가구와 가정용품을 배달하는 것 이상의 일을 합니다. 그들은 가구를 안으로 가져와서 설치하고 모든 것이 제자리에 편안하게 있는지 확인합니다. 요컨대, 그들은 공간 이동을 준비합니다. 이러한 서비스를 제공하기 위해 Brook은 12~20,000평방피트 크기의 창고 100,000개와 26피트 박스 밴을 임대했습니다.

회사는 역으로 모든 것을 처리하여 임대 기간이 만료되면 임대 부품을 가져갑니다. 일반적으로 가구는 4-6회 재사용됩니다. 창고로 돌아오면 품목을 수리, 리퍼비시, 세척 및 소독합니다.

디지털 트랜스포메이션의 탄생

2014년에 사모펀드 회사인 Agman Partners에 인수된 회사가 디지털 전환을 거치면 비즈니스를 보다 효과적으로 확장할 수 있다고 믿었습니다. Brook Furniture Rental은 2019년에 경영진을 철저히 조사한 후 Nathan Sanders를 COO로 영입했습니다. Sanders 씨는 물류 및 공급망 서비스를 포함한 다양한 산업 분야에서 25년 이상의 경험을 가지고 있습니다. Brook 이전에는 Ashley Distribution Services 및 Bluestem Brands에서 유통 및 물류 활동을 이끌었고 제3자 물류(XNUMXPL) 회사에서 고위 리더십 역할을 수행했습니다. Sanders 씨는 현재 Brook의 사장 겸 CEO입니다.

"디지털 변혁"이라는 용어는 많은 것을 의미할 수 있지만 가장 심오한 변혁은 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 있습니다. 그것은 확실히 Brook의 초점이었습니다.

“처음 들어왔을 때 어떤 시스템을 바꿔야 할지 몰랐습니다. 하지만 저는 사고 과정을 알고 있었습니다.”라고 샌더스 씨는 설명했습니다. 그는 창고를 둘러보고 고객 대면 팀을 관찰하고 가장 중요한 것은 고객과 대화하는 것부터 시작했습니다.

40년 된 이 회사는 주문을 받는 데 수동 프로세스만 있었습니다. "자체 개발 시스템으로 인해 우리의 반응 시간이 고통스러울 정도로 느려졌습니다."라고 Sanders 씨는 설명했습니다. “고객들은 우리에게 전화를 걸어 '화요일에 배송할 수 있습니까?'라고 물었습니다. 고객 성공 담당자는 화요일에 기록하고 가구가 필요한 방의 수와 필요한 부품의 종류를 추정합니다. 그런 다음 담당자는 창고에서 사용 가능하거나 트럭으로 들어오는 부품을 살펴봅니다. 담당자는 한 화면에서 다른 화면으로 클릭하고 다음 화면에서 입력해야 하는 정보를 메모장에 적어야 했습니다. 그런 다음 고객 성공 담당자는 재고 정보를 가져오고 경로 계획자에게 연락하여 용량이 있는지와 날짜를 확인합니다.

“수동 프로세스로는 고객에게 빠른 응답을 제공할 수 없습니다. 고객은 우리가 전문가가 되기를 기대하므로 우리는 보다 민첩하게 수행하기 위해 운영을 개선할 방법을 찾아야 했습니다.”

또한 Brook이 원하는 날짜에 배달할 수 없는 경우 고객은 임대 계약에 서명하기를 원하지 않았습니다. 잠재 고객이 신속하게 답변을 얻지 못하거나 원하는 날짜에 가구를 옮길 수 있는 트럭 용량이 없는 경우 Brook은 경쟁업체에 주문을 빼앗길 위험이 있었습니다.

배송 당일 고객들이 자주 묻는 또 다른 질문: "내 트럭은 어디 있지?" 이로 인해 고객 성공 팀, 차량 관리자 및 운전자 사이에 일련의 지저분한 통화가 발생했습니다.

"좋은 날에는 이 질문에 답하는 데 XNUMX분이 걸렸습니다."라고 샌더스 씨는 인정했습니다. "그리고 사용 가능한 기술을 고려할 때 XNUMX분은 너무 깁니다."

Mr. Sanders가 고객과 대화할 때 고객은 이러한 질문에 대한 더 빠른 답변을 원했습니다. 종종 기존의 수동 프로세스를 조정하면 Brook이 더 잘할 수 있다는 의미가 있었습니다. "하지만 제가 들은 것은 '이걸 어떻게 자동화할 수 있을까?'였습니다." 샌더스 씨가 말했습니다.

계획이 함께 온다

회사는 고객이 원하는 답을 하루 24시간, 주 7일 제공할 수 있어야 한다고 결론을 내렸습니다. 이를 위해 Brook은 고객에게 셀프 서비스 기능을 제공하는 가구 대여를 위한 순환 경제가 필요했습니다. 마찬가지로 셀프 서비스를 통해 "내 트럭은 어디에 있습니까?"에 대해 더 빠르고 더 나은 답변을 얻을 수 있습니다.

Brook은 새로운 웹 매장을 구축한 다음 이를 거의 실시간으로 고객 질문에 답변할 수 있는 시스템에 연결하기로 결정했습니다. 이러한 질문에 답하기 위한 인텔리전스는 Descartes Systems Group에서 제공하는 솔루션인 Descartes Route Planner, Descartes Reservations 및 Descartes MobileLink에서 나왔습니다. Route Planner는 배송 가용성에 영향을 미치는 복잡한 제약 조건을 이해할 수 있는 정교한 수학을 가지고 있습니다. MobileLink는 운전자가 그날의 경로를 확인하는 데 사용하는 스마트폰 앱입니다. MobileLink는 트럭의 GPS 추적 기능도 제공합니다. 그리고 Reservations는 고객이 웹 스토어 프런트에서 배송 옵션을 볼 수 있는 솔루션입니다.

이제 고객은 Brook Furniture Rental 포털을 방문하여 가구를 찾은 다음 모든 배송 날짜가 표시된 달력을 불러올 수 있습니다. B2B 고객은 임대를 시작하기 전에 배송 가능 여부를 확인할 수도 있습니다. 고객이 배송 날짜를 선택하면 해당 날짜가 확인되고 잠기며 나중에 배치 계획 프로세스에 의해 변경되는 권장 사항이 아닙니다. POS 사용자 인터페이스는 Route Planner에서 생성한 실시간 용량 계획으로 15분마다 업데이트됩니다.

현대 노선 계획의 경이로움

Descartes Route Planner는 트럭이 완전히 적재되도록 하는 정교한 솔루션입니다. 가구 배송의 경우 트럭은 일반적으로 무게가 나가기 전에 큐브 모양으로 나옵니다. 시스템은 모든 SKU(Stock Keeping Unit)의 크기와 무게를 이해합니다. 경로 계획은 또한 운전자의 서비스 시간, 시작 시간 및 주택 개발의 운영 시간을 이해해야 합니다. 평균 교통량을 기준으로 요일 및 시간별로 평균 이동 시간을 인식합니다.

그런 다음 경로 자체가 최적화됩니다. 예를 들어, 트럭은 고객 A, B, C를 순서대로 세 번 정차하도록 예약할 수 있습니다. SKU에는 후입선출 방식이 적용되어 있습니다. 고객 A의 가구는 트럭 뒤쪽으로, 고객 C의 가구는 앞부분으로 갑니다. 라우팅 솔루션은 당일 계획된 모든 배송의 GPS 좌표를 연구하고 주문을 함께 그룹화하여 차량의 주행 거리와 이동 시간을 최소화합니다. 그리고 트럭은 가구를 내려주기만 하는 것이 아니라 픽업하기도 합니다. 이러한 경유지는 라우팅 솔루션에서도 예약됩니다.

가구를 배송하고 설치하는 차량의 실제 용량을 이해하기 위해 Brook은 타이밍 연구를 수행했습니다. 부품 수와 치수를 기준으로 트럭에 적재하는 데 얼마나 걸립니까? 언로드는 얼마나 걸립니까? 침대를 조립하고 그 침대를 만드는 데 시간이 얼마나 걸리나요? 수건을 걸거나 주방 서랍에 식기를 넣어야 하는 시간은 얼마나 걸리나요? 각 SKU에 대한 적절한 설정 시간이 있습니다. 그런 다음 배달 팀이 하루 종일 최고의 효율성으로 운영되지 않도록 보장하고 진입하는 데 걸리는 시간의 가변성을 허용하기 위해 버퍼를 추가했습니다.

샌더스 씨는 시간 연구에 참여했습니다. 그는 “고객과의 만남에 적극적으로 참여했다”고 말했다. "이것은 내 방문을 더 효율적으로 만들었습니다." 시간이 지남에 따라 반복 측정을 통해 이러한 매개 변수는 더욱 엄격해지고 정확해졌습니다.

내 트럭은 어디 있지?

Route Planner와 통합된 Descartes MobileLink는 고객과 직원 모두에게 과거의 시간을 제공합니다. 배송 전날 고객은 3시간의 배송 기간을 받습니다. 배달 당일 운전자가 MobileLink에 로그인하고 GPS 추적이 켜집니다. 이 시점에서 고객은 링크를 통해 "Track-My-Truck"을 통해 예상 도착 시간(예: 오후 2:05)을 확인할 수 있습니다. 예를 들어 예상보다 빠른 배송이나 교통 장애로 인해 하루가 진행됨에 따라 바뀔 수 있습니다. 고객은 하루의 절반을 기다리며 궁금해하는 대신 단순히 링크를 새로 고침하여 이러한 ETA 변경 사항을 파악할 수 있습니다.

결과

Brook Furniture Rental의 디지털 혁신은 고객 경험을 개선하려는 열망에서 비롯되었습니다. 그리고 고객 경험을 개선했습니다. 이제 고객은 배송 날짜 가용성에 대한 연중무휴 온라인 답변을 받고 언제든지 임대 주문을 할 수 있습니다. "내 트럭은 어디 있지?" 통화가 24% 감소했습니다. 그리고 고객은 실시간 ETA 덕분에 시간을 되돌리고 있습니다.

프로젝트 이전에는 3시간 배송 기간 내 OTD(정시 배송) 비율이 93%였습니다. 이제 OTD는 회사 전체에서 평균 95%입니다. 샌더스 씨는 이것이 업계 최고라고 주장합니다. 그리고 트럭 생산성이 두 배가 되었기 때문에 이제 두 배 더 많은 품목이 배송되고 두 배 더 많은 경유지가 발생하여 고객이 이상적인 배송 날짜를 맞출 확률이 높아집니다.

Sanders가 회사에 합류한 지 불과 19개월 만에 발생한 COVID-XNUMX로 인한 수요 패턴의 변화로 인해 일부에서는 큰 성장을 기대하지 않았을 수도 있습니다. 그러나 Brook은 대유행 중에도 특정 분야에서 성장을 보였습니다. 이제 COVID가 백미러 창에 있으므로 CEO는 "속도가 곧 성장"이므로 Brook이 모든 수직 분야에서 성장이 증가할 것이라고 굳게 확신합니다.