고객 충성도는 죽었습니까?

수십 년 동안 저는 고객이 "다시 돌아올게요"라고 말하게 만드는 것을 목표로 고객 서비스와 CX의 중요성을 설교해 왔습니다. 그리고 수년 동안 Forrester 및 Gartner와 같은 최고의 연구 회사는 고객 경험이 회사가 할 수 있는 가장 중요한 투자 중 하나임을 확인했습니다.

그러나 그들의 연구는 코로나19, 노동력 부족, 공급망 문제와 같은 외부 문제가 많은 기업을 괴롭히지 않았을 때 수행되었습니다. 이제 팬데믹 19년차에 들어서면서 세계는 코로나XNUMX 대처가 하나의 생활 방식이 됐다는 생각에 익숙해지고 있습니다. 그러나 많은 기업들이 공급망 문제, 노동력 부족 등 지난해 즈음의 비정상적인 경제 문제로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 일명 '대퇴임', '대이주' 또는 매우 심각한 비즈니스 문제에 대한 다른 영리한 이름으로도 알려져 있습니다.

고객 만족이 필수적인 곳입니다. 고객이 다시 방문하고 싶게 만드는 전형적인 고객 경험은 제대로 작동하는 고품질 제품과 즐겁고 쉬운 서비스 경험을 기반으로 합니다. 품질/신뢰성 및 우수한 고객 서비스는 계속해서 필수적이지만 이제는 추가해야 할 사항도 있습니다. 유효성.

먼저 제품이 있어야 합니다. 공급망 문제는 특정 기업, 경우에 따라 전체 산업에 심각한 타격을 주고 있습니다. 판매할 제품이 없으면 판매가 되지 않습니다. 그것은 사업에 좋지 않습니다.

둘째, 회사를 판매하고, 서비스하고, 운영하려면 직원이 필요합니다. 숙박업, 식품, 소매업이 가장 큰 타격을 입은 것으로 보이지만 이는 일반 소비자에게 가장 눈에 띄는 산업이기 때문입니다. 고용 문제로 인해 영향을 받는 다른 산업도 많이 있습니다. 이러한 문제가 해결되지 않으면 고객이 멀어지게 됩니다. 그렇다면 해결책은 무엇입니까?

노동 문제는 사람들에게 많은 돈을 던지고 그들이 직장에 나타나기를 바라는 것만큼 간단하지 않습니다. 한 레스토랑 체인에서는 1,000개월마다 $1,000의 계약 보너스와 추가로 $XNUMX의 보너스를 제공하는 좋은 급여를 제공하고 있었습니다. 아쉽게도 응시자가 거의 없었습니다. 그제야 그들은 그것이 돈 이상의 것임을 깨달았습니다. 유연한 근무시간과 기타 혜택이 있었습니다.

미국 최대 고용주 중 하나인 Target을 살펴보면, 훌륭한 인재를 고용하고 유지하는 데 있어 코드를 해독했다는 사실을 알 수 있습니다. 돈, 혜택, 유연한 근무 시간, 좋은 승진 기회, 좋은 관리가 있습니다. 에 따르면 RetailWire 기사, Target은 소매업에서 일하기 가장 좋은 곳일 수 있습니다. 최고의 인력을 유지하는 방법을 배우려면 이 회사와 이를 올바르게 수행하는 다른 회사를 연구하십시오.

공급망 문제는 더 중요한 과제입니다. 아무리 직원이 가득한 회사라도 재고가 없으면 팔 물건이 없습니다. 이것은 당신이 판매보다 고객을 돌보는 데 더 관심이 있다는 것을 고객에게 증명할 기회를 얻는 곳입니다. 이는 기업이 더욱 강력한 고객 충성도를 개발할 수 있는 곳입니다. 고객이 와서 당신이 가지고 있지 않은 것을 요구한다고 상상해보십시오. 당신에게는 선택권이 있습니다. 생각을 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

1. 안타깝다: "죄송합니다. 원하는 것은 없습니다."라고 말하고 고객을 놓아줄 수 있습니다. 이것은 최악의 선택입니다. 고객에 대한 충성도를 확인할 수 있는 곳이 바로 여기입니다. 당신은 “안타깝지만 다른 곳으로 가세요.”라고 효과적으로 말했습니다. 고객이 언젠가 다시 오기를 바랄 뿐입니다.

2. 대안 제안: 효과가 있는 대안을 제안할 수 있습니다. 고객은 상황을 알고 귀하가 자신의 요구 사항을 충족할 수 있는 다른 방법을 제안할 때 이를 높이 평가합니다. 종종 그들은 이러한 옵션을 인식하지 못합니다. 나는 최근에 유명한 요리에 필요한 재료를 구할 수 없는 레스토랑에 있었습니다. 그들은 가까운 새로운 것을 만들었습니다. 고객들은 기꺼이 그것을 먹어보고 싶어했고 일부는 새로운 요리가 더 맛있다고 말했습니다.

3. 대회 이용: 고객이 경쟁사로부터 원하는 것을 찾도록 도울 수 있습니다. 이것은 당신이 판매로 돈을 버는 것보다 그들을 돌보는 데 더 관심이 있다는 것을 정말로 증명합니다. 이에 대해 올바른 방법과 잘못된 방법이 있습니다. 고객을 경쟁사로 보내지 마십시오. 이 어려운 시기에 경쟁업체와 협력하여 서로의 고객을 보살피는 것을 고려해 보십시오. 또는 경쟁업체로부터 제품을 구매하여 고객에게 재판매할 수도 있습니다(가격 인상이 거의 또는 전혀 없음).

4. 구매를 연기하세요: 이는 대안에 속할 수 있지만 그 이상입니다. 고객이 원하는 것을 얻을 때까지 고객에게 임시 해결책을 제공할 수 있는 방법을 찾으십시오. 예를 들어, 재고가 없는 제조업체는 고객이 새 제품 구매를 연기할 수 있도록 확장된 유지 관리 프로그램을 마련했습니다.

첫 번째 옵션 외에 어떤 옵션을 선택하든 타협할 수 없는 몇 가지 동작이 함께 제공되어야 합니다. 의사소통이 가장 중요합니다. 문제에 대해 투명하게 설명하세요. 재고 보유 시기에 대한 현실적인 기대치를 설정하세요. 고객에게 지속적인 업데이트를 제공하여 상황에 대한 통제력을 제공합니다. 더 나쁜 소식에 적극적으로 대처하십시오. 원활한 의사소통을 통해 고객에게 자신의 요구 사항이 "틈새로 빠져나가는" 것이 아니라는 점을 알리는 것입니다.

특히 고객과의 관계를 올바른 방식으로 관리하는 기업의 경우 고객 충성도는 죽지 않습니다. 내일 다시 돌아올 수 있도록 오늘 그들을 돌봐주세요. 벤더 이상의 존재가 되십시오. 파트너가되다. 현재의 경제 문제를 함께 해결해 보세요. 반복해도 괜찮습니다. 당신이 고객의 돈을 받는 것보다 고객을 돌보는 데 더 관심이 있다는 것을 증명하십시오. 돈은 따라오고, 결국 고객은 “돌아올게요”라고 말할 것이다.