'Phygital' 리테일 및 더 스토어의 새로운 브랜드 앰배서더

포스트 팬데믹 시대에 소매업에 관한 새로운 진실이 떠오르고 있습니다. 이들 중 다수는 다음에서 강조 표시됩니다. PwC의 2023년 XNUMX월 글로벌 소비자 인사이트 설문조사. 특정 설문 조사 인용문이 눈에 띕니다. 2023월 뉴욕시에서 열린 전국 소매 연맹(National Retail Federation)의 XNUMX년 "빅 쇼(Big Show)" 기간 동안 많은 연설과 프레젠테이션을 통해 이러한 동일한 정서가 반향되었습니다.

전자 상거래의 성장이 줄어들고 대중이 사회적으로 다시 참여함에 따라 상점은 소매 조직에 점점 더 전략적이 되고 있습니다. 동시에 통합 상거래 시대에는 많은 상점이 주요 판매 지점이 아니므로 상점의 기능과 목적 자체가 도전을 받고 있습니다.

거래 소매에서 체험 소매로의 이러한 움직임은 매장 내 경험의 본질에 막대한 변화를 강요하고 있습니다. PwC Survey는 "소비자들은 물리적 쇼핑 경험이 디지털 기술에 의해 향상, 촉진 또는 조정되기를 원한다고 말하고 있습니다."라고 덧붙였습니다. 이것은 최신 산업 portmanteau를 촉발했습니다. "피지탈" 또는 "물리적 세계와 디지털 세계의 혼합". 또한 NRF 청구를 받았습니다.

휴먼 터치

올해 쇼에서 선보인 기술의 대부분은 종종 POS에서 구매 경로를 따라 "마찰 제거"를 다루었습니다. AI로 강화된 이러한 도구는 선도적인 소매업체의 필수품이 되어가고 있습니다. 그러나 소매 믹스에 얼마나 많은 기술이 도입되는지에 관계없이 여전히 고객과 영업 사원 모두 사람에 관한 것입니다.

참가자들에게 물리적 쇼핑 경험의 가장 중요한 속성을 평가하도록 요청했을 때 가장 높은 점수를 받은 응답은 "지식이 풍부하고 도움이 되는 판매원"이었습니다. 이는 셀프 서비스, 스캔 후 이동, 매장 내 앱 사용, 매장 내 엔터테인먼트를 상당한 차이로 능가했습니다.

공급망, 인플레이션, 축소, 변화하는 소비자 등을 포함하여 소매 산업이 직면한 무수한 도전에도 불구하고; NRF 패널과 프리젠테이션 중에 일선 소매 직원의 역할을 재평가하는 것이 편재했습니다.

소매업체는 새로운 소매 모델이 등장하고 직원 역할이 순전히 거래에서 관계 구축자 및 "브랜드 대사"로 바뀌면서 직원을 채용, 교육, 동기 부여 및 권한 부여하는 방법을 재창조하고 있습니다. 이것은 내가 한 주제입니다. XNUMX년 넘게 탐구하고 있습니다.

영업 사원에서 브랜드 대사로

조르지오 프라디의 대통령 선글래스 헛 3,200개 이상의 매장에 대한 최신 이니셔티브와 고객 여정 전반에 걸쳐 핵심 브랜드 특성을 적절하게 통합하기 위한 진정한 "브랜드 홍보 대사"를 만드는 막대한 투자에 대해 길게 말했습니다.

"역동적인 일선 인력 구축 및 유지"라는 제목의 패널 토론은 동료가 진행했습니다. 소매를 재고하다 영향력 론 서스턴. 여기에는 Nordstrom의 고위 경영진이 포함되었습니다.JWN
, Lowe's 및 CVS Health와 협력하여 고객을 대면하는 직원의 역량을 강화하기 위한 최신 이니셔티브에 중점을 두었습니다.

Nordstrom 스타일링 및 영업 수석 이사, 제시카 클루티어 그들은 "스타일 대사"를 위한 경력 경로를 만드는 데 전념하고 있다고 언급했습니다. 그들은 훌륭한 서비스가 어떤 것인지 인식하기 위해 직원에 대한 투자의 가치를 이해합니다. Nordstrom은 고객 여정이 쇼핑객의 조건에 맞아야 한다는 점을 인식하고 브랜드 대사에게 쇼핑객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 모바일에 최적화된 장치를 제공하는 데 투자하고 있습니다. 이러한 장치는 판매를 촉진하는 것 이상으로 귀중하고 끝없는 통로 제공의 문을 엽니다.

차세대 고객 참여

PwC 설문 조사는 또한 고객이 향후 XNUMX개월 동안 오프라인 환경에서 더 많은 시간을 보낼 의향이 있기 때문에 개인 보안에 대해 여전히 우려하는 동시에 더 많은 "기술적 부가 기능"을 기대한다고 밝혔습니다. 가장자리.

흥미롭게도 다른 보고서에 따르면 2022 PwC 미국 고객 충성도 조사, 응답자의 82%는 더 나은 서비스를 제공받는 대가로 어떤 종류의 개인 데이터를 기꺼이 공유할 의향이 있다고 말했습니다. 당연히 소비자의 연령과 데이터를 거래하려는 욕구 사이에는 역의 관계가 있습니다.

기술 증강이 인건비를 절감하면서 매장 내 마찰을 제거할 수 있다는 것은 잘 알려져 있습니다. 동시에 오늘날 고객은 지원 및 개인화된 서비스에 대한 기대치가 높아져 마찰이 더 커지는 경향이 있습니다. 이러한 이분법은 현재와 미래의 소매업체에게 기회와 도전을 불러옵니다.

구름 덮개

소매 산업은 많은 경우에 더 강력하고 응집력 있는 교차 채널 경험을 약속하고 제공하는 새로운 도구와 기술로 넘쳐났습니다. 대화형 키오스크, 터치스크린 디스플레이, 증강 현실 애플리케이션 및 QR 코드 사용 증가와 같은 디지털 요소를 매장 내 쇼핑 경험에 도입하는 것은 모두 가능성을 보여주었습니다.

그러나 적절한 AI 기반 POS 기술을 잘 훈련되고 의욕적이며 권한이 부여된 브랜드 대사의 손에 맡기는 것은 충성도와 고객 평생 가치를 구축하는 동시에 판매 경험. 무한 통로 판매 및 확장된 서비스 기능과 함께 온라인에서 오프라인으로 원활하게 전환할 수 있는 모바일 장치를 판매 직원에게 제공합니다. 아스 압토스' 니키 베어드 "매장이라는 맥락에서 고객에게 최고의 매장 직원을 데려오는 것입니다."라고 말합니다. 나는 그것을 더 잘 말할 수 없었다.